コールセンターと言えば、たくさんのオペレーターが大きな部屋で待機していて、お客様からのコールを待っている映像を見ることがあります。

大手の量販店のコマーシャルで、時間限定の特別販売の紹介で、「今から1時間の間、オペレーターを増員して皆様からのお電話をお待ちしています!この機会にぜひお申込みください!」と絶叫に近い声で呼びかけて、コールセンターの様子を映し出します。

この場面では、笑顔を絶やさずに電話に応対している姿が印象的です。

お客様からの注文だけでなく、クレームで感情的になったお客様からの罵声も浴びているであろうと思うのですが、にこやかなのが不思議に感じたりするのです。

ストレスは溜まらないのでしょうか?どんな方法で発散しているのでしょうか?長続きしているのでしょうか?いっぱい疑問があります。

そんなコールセンターについてまとめてみました。

コールセンターの仕事ってどんな感じ?

コールセンターの仕事と言えば、お客様からの電話を受けて、笑顔でテキパキと応対している電話交換手の姿を想像します。

テレホンオペレーターというのですが、電話機の向こう側で、どんな人がどんな顔をして話しているのか分からないので、初めて仕事を始めた時には不安でいっぱいだろうと想像します。

ホテルの受付やデパートのインフォメーションでは、面と向かってお客様と話ができるのですが、声だけの応対では聞き取りにくかったりいきなり外国語の問いかけなど、たいへんな仕事だと考えてしまいます。

どんな人がどんな気持ちで働いているのか、仕事の環境はどのようなものか知りたいと思います。

1. コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事は、大きく分けるとお客様からの電話を受信する側(インバウンド)と、お客様に発信する側(アウトバウンド)の仕事に分類されます。

最近では、ネット通販の会社が増えてきたことと、大きな会社のコールセンターでは200人前後の規模のところもあるので、新規開設の場合や大幅増員のところもあるため、派遣会社での募集人数も多くなってきました。

テレフォンオペレーターとして働いている人の男女比は、扱う商品の内容や業種にもよりますが、圧倒的に女性が多い職場と言えます。

ある程度頑張ってオペレーターの経験を積むと、別のコールセンターに転職しても充分に働くことができます。

新規コールセンターを解説する時には、このような経験者は重宝されるので、新しい職場も見つかりやすいのです。

声と経験が重視される仕事ですから、ある程度年をとっても充分に働くこともできるのが特徴です。

新しい商品やシステムの紹介の仕事などでは、むしろ経験を積んで落ち着いた感じのオペレータの方が信頼されることもあるのです。

2. インバウンド(受信)

インバウンド(受信)の仕事は、主にお客様からの問合せの対応と、商品の注文への対応です。

お客様は、いざ興味を持った商品を注文しようとワクワクして電話をかけてくるのです。

初めての電話の応対で、その商品を販売している会社のイメージができあがってしまうのです。

それだけに責任重大です。

問合せの段階では、まだ注文するとは決まっていません。

どのような商品なのか、特徴とか問題点はないのか、発注から納品まで何日必要なのか、とか細かいところを聞いてくるのです。

そこで、様々な商品知識が必要になってきます。

化粧品関係では、肌荒れや炎症の心配もありますし、食品では食べ合わせや副作用などの不安もあるのです。

このような質問に、良く分からないとか不安を与えるような答え方をすると、たちまち興味が薄れてしまい購買意欲がなくなるのです。

丁寧にしかも的確に答えていくことと、分からないことには臨機応変に対応する機転も必要なのです。

果物を買う時に、「この桃は美味しそうだが甘いですか?」と聞いた時に、「食べてみないとわかりません」と答えた店主の店では決して買わないでしょう。

「この桃の糖度は高くて、甘いと評判の桃なのです。」と言ってくれると、迷わずに買ってしまうのです。

応対の仕方で、商品の売上が変動するのです。

1. テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターとして知られているのは、主にお客様からの問合せに関する業務を担当している人です。

ネット通販では、その企業のHPから購入したい商品をクリックして注文することも多いのですが、TVでの家電などの特別販売では、主に電話での注文になります。

こんな時に電話に出るのがテレフォンオペレーターなのです。

お客様からの電話を受けるだけの仕事と言えます。

最近ではこの仕事が人気なのです。

というのも、空調が効いた快適なオフィスで座って仕事ができるからです。

しかもコールセンターの場所は、交通の便が良い駅近にあるところが多いのです。

そして、何よりも時給も少し高いようです。

お客さんと直接会うことが無いので、服装や髪型などのオシャレも自由なようです。

電話を通して相手に声がはっきりと聞こえて、お客様の問合せにキチット答えることができれば良いのです。

もちろん、前もって電話応対のマニュアルももらい、これに沿って講習も受けることになります。

この講習では、取り扱う商品の知識だけでなく、会話する時の言葉遣いや表現の仕方などを身に着けるのです。

これらのことをひと通り覚えると、働きながらスキルアップもできるのです。

働く時間の調整やシフトの融通もききやすいので、これらのことを総合すると人気が高いこともうなずけるのです。

2. カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、主に企業の商品やサービスに関する顧客からの問合せに対応する業務のことです。

大手の企業では、商品のラベルやチラシに「お客様相談窓口」などと表示している電話の部署なのです。

クレームを受け付けて処理する仕事と思いがちなのですが、それだけではないのです。

顧客からのいろんな問合せにも丁寧に答えて、そつなく対応するのです。

このサポートの良し悪しで、企業満足度が変わってくるだけでなく、実は企業の収益にも大きく影響していることが認識され始めたからです。

つまり、新規顧客に商品を販売するコストは、既存の顧客に同じものを販売するコストのなんと5倍もかかっているのです。

ということは、既存の顧客を大事にして販売を継続することが収益確保する上で重要であることを理解してきたのです。

そして、収益の基盤を固めた上で、カスタマーサポートが顧客が望んでいる新しいサービスや商品のヒントを聞き出して、新規開拓に結び付けることも期待されているのです。

このように、カスタマーサポートは重要な仕事なのです。

3. テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、専門的な問合せに対応する仕事です。

主にコンピューターのハードウェアやソフトウェア の操作方法などの技術的なサポートです。

お客様の中には、実際にコンピューターを操作している途中で処理方法が分からなくなったりトラブルが発生した時には、お客様の承諾を得てから専用のソフトを使用して遠隔操作で同じ画面上で作業を行うこともあるのです。

取扱の商品だけでなく関連技術に対する幅広い知識が必要なだけでなく、相手とのコミュニケーション能力も重要なのです。

というのも、トラブルを抱えたユーザーは、処理ができなくなったことでパニックになっていたり、うろたえていたりと精神的にも不安定になっています。

サポートがうまく行かないとひどく罵倒されたりすることもあるのです。

冷静さと忍耐力も必要なのです。

しかし、問題が上手く解決できると、お客様と共に達成感も味わえることになり、やりがいのある仕事と思われます。

3. アウトバウンド(発信)

アウトバウンドとは、企業から顧客への情報を発信したリ、顧客の情報を探るために発信する発信業務なのです。

企業が開催するセミナーやイベントの案内をしたり、新商品の紹介なども行います。

こんなアウトバウンドの仕事を見てみましょう。

1. テレフォンアポインター

コールセンターの求人の中で、アウトバウンド業務として代表的なのがテレフォンアポインター、通称テレアポなのです。

企業が商品やサービスのPRをしたリ、新規顧客を獲得するために電話を使って営業する仕事なのです。

具体的には、名簿を基にお客様に電話をかけてアポイントを取ったりセールスをしたりします。

通常の営業活動と違うところは、直接お客様のところに出かけることはありません。

オフィスに待機しながら営業活動ができるのです。

オフィスから遠いところでも、電話なら直ぐに営業ができるので、不特定多数のお客さんに効率よく営業をかけることができる利点があるのです。

実際に仕事を担当するまでには、営業研修やロールプレイングの指導を受けることになります。

そしてテレアポの仕事では、営業のノルマが発生します。

当初はこのノルマが達成できずに、精神的に苦痛を感じることもあるようです。

しかし、この仕事をマスターすると、時給が上がったり賞与ももらえることもあるようです。

また、この仕事を通じて営業力やコミュニケーション能力を高めることもできます。

直接お客様と会話ができるので、最近のトレンドを察知したりマーケティングの勉強にもなるようです。

将来の転職の時にも有利なことが多いようです。

2. テレマーケティング

テレマーケティングとは、企業の新規開拓の方法のひとつとして活用されています。

代表的なテレマの仕事の方法は、その商品やサービスを利用していただけそうなお客さんに先に資料を送付しておいてから、後で電話で営業するという方法です。

忙しいお客様に対応するために予めトークを組み立てておいて、短時間でアポを取ったり販売や契約にまでこぎつけるのです。

新規顧客の開拓だけではなくて、既存のお客様にもその後の状況や不都合が無いかを確認したリ、新しい関連商品を進めたりします。

新しい商品の発表会や展示会、キャンペーンの告知などいろいろあるのです。

顧客の高齢化が進行したり他社商品との競合が激しくなってくると、顧客の流出防止の観点から、取り組む企業も増えてきています。

4. スーパーバイザーの役割

スーパーバイザーとは、大手の飲食店や小売店で採用している役職で、各店舗で仕事が上手くいっているかチェックに回る仕事です。

オーナーの目が届かないところが多いので、店長とコミュニケーションを取りながら経営をサポートする仕事です。

コールセンターのスーパーバイザーは、スタッフの統括の仕事が中心です。

スタッフの育成や評価はもちろんのこと、難易度が高い問合せへの対応も行う仕事なのです。

重要な仕事なので、スーパーバイザー経験者とか店長経験者が採用されるようです。

未経験者がスーパーバイザーとして採用されることは稀なのですが、求人サイトで店長候補(SV候補)の募集をしている時がありますが、これは経験を重ねるとスーパーバイザーへのキャリアアップが期待されます。

コールセンターの仕事の難しさ

コールセンターの仕事は、電話での受け答えに終始します。

相手の顔はもちろん、雰囲気や態度、顔色もうかがい知れないのです。

笑いながら激しく叱る人や、お世辞を言いながらも裏で悪口を言いまわる人など、思わぬ展開に戸惑うことも多いようです。

声だけでは、本当に納得してもらえたのか確信が持てないことと、電話だけでしか対話ができないことが、コールセンターの仕事の難しさと言えます。

1. 言葉ひとつの解釈が人によって異なる

面と向かって話をしていても、解釈が違っていたという経験があるはずです。

友人に先日旅行に行ってきた話をしていた時に、現地で手作りのカップを買ってきた話題になった。

独特の配色の陶器なのだが、それを欲しそうにしていたので、「ひとつあげようか?」と問いかけたら「いいよ!」との返事だった。

そこで「いいと!」とは「要らないよ!」との意味だと思って放っておいたのだが、後日催促された。

「いいよ!」という意味は、「その陶器でいいからください!」ということだった。

ビジネスの世界でも、肯定なのか否定なのか戸惑う言葉に「結構です」という言葉があります。

意味は2つあって、「それで良いです」と満足を表わす意味と、「必要はありません」と断る意味があるのです。

こんな言葉をきいた時には、必ず表現を変えて肯定か否定かを確認しておくことが大切です。

地方のナマリがきつい人や歯を治療中の人など、聞き取りにくいことも多いようです。

このように、電話だけでは言葉ひとつにも集中する必要があるのです。