この記事を読まれている方の中には社会人の方も多くいるかと思います。

社会人の方はどのようなお仕事をされていますか?

基本的に現場に出るお仕事だったらそこまで電話対応については無いのかもしれませんが、営業職であったり事務職であったりするなど、電話とは切っても切り離せない人もいるのではないのでしょうか?

ただ人と話すだけと思いきや、そこにはビジネスマナーとして大切なこともたくさんあります。

では、社会人のマナーである電話対応皆さんはどれだけご存知でしょうか?

また、どれくらいできていますか?

社会人のマナー!電話対応できてますか?

どれぐらいこの電話対応のマナーについてできているかですが、もし「全く知らなかった!」と言うことがあっても大丈夫です。

それはこれから心がけていけばよいのです。

自分は、「社会人生活も長いし大丈夫!」と思う人もいるかもしれませんが、実は間違えて理解していることもあるかもしれません。

ですのでもし間違えて覚えていた部分があったとしても、そこも改めていけば大丈夫です。

大切な事はとにかく正しい知識を学ぶことにあります。

ですので、どの電話対応が正しいのかを学んでいきましょう。

社会人の常識!電話対応のマナー15選

では、社会人の常識として押さえておきたい電話対応のマナーは15個あります。

もちろんそれ以上もあるかもしれませんが、この15選を押さえていれば大丈夫です。

では、社会人の電話対応のマナーについて一つ一つ見ていきましょう。

電話のコールは3回以内

基本的に、ビジネス電話についてはお待たせしてはいけません。

ですので、電話を取る時は3回以内を心がけましょう。

やはり何かの問い合わせをしようと企業に電話かけて3回以上の呼び出し音があると、待たされていると感じる傾向にあります。

ですので、できるだけ3回内を心がけることが大切です。

調べた情報によると5回以上のコールになってくると、電話をかけた側はだんだんとイラつくようになる傾向にあり、このまま電話を切ってしまおうと言う行動に出る人も出てくるようです。

お客様に対する対応についてもそうなのですが、取引先の方についても同じことが言え、もし、ここで電話をすんなりと取らないと、大きなビジネスチャンスを流すようなケースまであるといいます。

確かに事情によって3回以内に出れないことがあるのかもしれません。

ですがなるべく3回以内に取り、お待たせしない対応することが大切です。

そうは言っても、中には営業所に事務員の人が1人だけというような形態のところも結構あり、3コールと以上の電話がなっても電話が取れない事態というのはあるものなのです。

ですので、3回以内はどうしてもできない事も少なくありません。

ですが、心がけるだけでも大分違います。

3コール以上は「お待たせしました」を忘れない

やはり仕事をしていたり、他の電話対応などがあり、どうしても3コール以上待たせてしまうということがあります。

それはどうしようもないことです。

ですので、3コール以上になってから電話を取ったのであれば、「お待たせしました。」という言葉を忘れないようにしましょう。

3コール以上で待たされた感覚はあるのかもしれないけれど、この言葉があるのとないのとでは大きく違います。

3コール以上の場合は、「お待たせいたしました。」とお詫びの言葉を入れることも大切ですし、もし5コール以上鳴って電話を取ったのであれば、「大変お待たせいたしました。」と謝罪の言葉を入れると、だいぶ印象が違います。

すぐにメモの用意

何回も、同じような質問されると大変心情を悪くします。

電話対応の時に、メモを取り復唱する場面もあるかと思いますが、その言ったことに対する復唱だけであれば、そこまでイライラする人は多くはありません。

ですので、電話の近くには必ずメモを準備しましょう。

メモと書くものが事前にあれば、電話の時にすぐにメモをとることができます。

著者も、企業で経理の仕事をしていますが、机周りには必ずメモ用紙と筆記用具があります。

多くの企業がもう既にそうなっているとは思います。

ただ、いろいろな企業の中には自分の指定の席がない人もいるようですね。

そのような時は、ポケットの中に入る程度のノートと、筆記用具をポケットに入れるようにすると良いでしょう。

そのような方から話を聞くところによると、メモ用紙だと、あちらこちらに行って紛失してしまうことがあるのだそうです。

ですので、もし指定の席がなく、机周りに筆記用具やメモ帳準備できないと一緒であれば、既にもう1冊のノートになっているものが良いのだそうです。

しかも、ポケットに入るサイズですから、大体A5とかA6位のサイズと小さいものが良いのだそうです。

環境によって様々ですが、できる範囲で、メモの用意は大切です。

NG用語

電話対応の時に、ついつい普段の生活の時に行ってしまうようなことがビジネス電話ではNG用語であることがあるのです。

ですので、仕事の時にの電話の時に言わない方が良い言葉を気にかけておきましょう。

それは、大体2つあります。

なぜいけばいけないのかということも含めて見ていきましょう。

もしもし

電話に出るときに必ず言うこの「もしもし」と言う言葉ですが、こちらは一般的な家庭であれば問題ありません。

むしろ、名前を名乗ることによって、もし詐欺の電話等だとすると、相手に情報を与えてしまうことになります。

ですので、普通の電話だとこちらでも良いのですが、ビジネスでもではそのようにはいきません。

また、調べたところによりますと、「もしもし」というのは「申す申す」の略語で、どちらかと言うと若者言葉であった名残もあり、カジュアルな印象与えるのだそうです。

ですので、「はい、〇〇株式会社でございます。」と企業名をしっかりと名乗るようにしましょう。

株式会社とまでは言わなくても、「〇〇でございます。」などの会社名を名乗るようにするのがビジネス電話での正しい対応です。

ビジネス電話のマナーのサイトによると、社名と自分の名前を名乗ることが正しいと書かれていますが、著者も著者の妻も、名前まで名乗るようには指導されたことがないことから、そこは企業によるからにあっても違うのではと思っています。

ですので、新卒で入社されたのであれば、電話対応のときのマナーも指導があることでしょう。

もし、中途採用で、そのような研修がないところもあるかもしれません。

その時は、周りの上司や先輩がどのような対応しているのかというのを参考にするのも良いでしょう。

よく聞こえません

また、電話の際に受話器の使い方の問題などがあってか、よく聞こえないということもあるでしょう。

ですが、「よく聞こえません。」とはっきり言うのは大変失礼に当たります。

ですが聞こえもしないのに、わかったふりをするというのも大敵です。

ではどうするのかと言うと、後ほどにも詳しく説明しますが、電話かけたご本人のせいにするような言い方ではなく、この際は電話機に責任を押し付けるような言い方をすることが大切です。

これは電話のみならず、ファックスやメール等についても似たような対応することがあります。

確かに、届いてもいないのにこちらが悪いような言い方をする必要は全くないのですが、お客様に過失があるような言い方をするのも大変失礼なものです。

ですので、「機械の調子が悪かったのかもしれませんが届いていないようです。

お手数をおかけしますが、もう一度送っていただけますか?」という言い方をするようなこともあります。

電話についても似たような対応します。

電話でも笑顔で

やはり、電話においても、笑顔で対応することが大切です。

やはり、表情と声のトーンはどうしても連動します。

よく「申し訳ございません。」と謝りながら電話口で頭を下げる人は多くありませんか?

やはり、声とそのような行動は連動する事は他のそのような人もよくわかっているのです。

ついつい顔が見えないと思って油断してしまいますが例えばですが頬杖をついてどっしりと構えて対応すると、意外にもその様子は電話口からも伝わると言うのです。

そのようなビジネスのマナーについて取り上げているところでも多くそのような事は言われていますのでやはりその態度とその声の質は連動するということが言えるようですね。

そのように、姿勢を正し、笑顔で対応することで、きちんとした印象を電話口からも与えることができます。

ですので、見えてないからと油断せずに笑顔できっちりとした対応することが大切です。

姿勢にも気をつける

見えていないから大丈夫と思いきや、意外にもそのようなきちんとしていないような対応ででも対応すると必ずお客様にもわかると言われています。

先ほども書いたように、頬杖をついたりぞんざいな態度で電話をしていると、そのような態度が伝わると言うので、注意が必要です。

やはり、そのような姿勢もまた声の質に連動しているのかもしれませんね。

基本は「いつもお世話になっております。」

新社会人の方であれば、「なんで面識もないのに、お世話になっていますって言うのかな?」と思ってしまうかもしれません。

でも、仕事においては、特に自分がお世話になっていなくても、「いつもお世話になっております。」と言う言い方で間違いありません。

やはり企業としては、いつもお世話になっている立場ですので、そういうことは間違いではないのです。

お客様の立場で初めて電話を受ける方に対しでも「いつも先なっております。」と言っても差し支えありません。

会社名や氏名を確認する

電話を取ったら「お世話になっております。」等とご挨拶した後で、会社名と氏名を確認しましょう。

こちらからまた折り返しお電話するようなこともあるかもしれませんし、やはり、どなたがそのような電話をかけてきたかということを仕事においては大変重要です。

また見落としがちなのが会社名だけを確認して安心してしまうケースです。

後に折り返しが必要になったときに誰がかけてきたのかが非常に重要になります。

その時に、氏名がわからないと、誰がかけてきたのかということがわからず、そのようなお電話いただいたのですが…。

と電話をした後、その相手先が誰が電話をかけたのかの確認作業に追われることがあります。

ですので相手方にもそのような負担を与えないためにも、会社名と同時にお名前を確認することが大切です。

新社会人の方であれば、会社名だけで安心してうっかりとお名前を確認するのを忘れてしまうというケースがよくあります。

そのような失敗を糧に電話対応の正しい方法を学んでいくということがありますが、その知識があるだけでもだいぶ違いますので覚えておきましょう。

声が聞こえない場合は「お電話が遠いようなのですが。」

先ほど、「よく聞こえません。」とはっきり言うのは大変失礼にあたると言うお話をしました。

この際電話機のせいにするということを言いましたが、声が聞こえないときは「お電話が遠いようなのですが。」と言うのがビジネス対応での正しい方法です。

このように、相手の声が小さいからよく聞こえないという批判をするような感じではなく、電話機が遠いから声が聞こえないという感じにすると、相手の方も機嫌を損ねることなくはっきりとお話ししてくださるようになります。

著者も、そのようなことを言われた場合は、「大変失礼いたしました。」と詫びるようにし、そこからはっきりと話すように努力します。

このように言うことで、はっきりとよく聞こえないというような失礼なことを言うことなく、相手の方にもう少し大きな声ではっきりとお話ししてくださるように促すことができるのです。

聞き取り損ねたら「申し訳ございません」

やはり、電話口ですので、声によって非常に聞き取りにくい声をされてる方もいますし、早口で聞き損ねてしまったことも少なくありません。

そこはどうしても避けられないところがあります。

確かにはっきりと聞き返すと言うのは大変失礼なのかもしれませんが、わからないことをそのままにすると言うのは思いがけないトラブルも招くこともあります。

ですので、もし聞き損ねたら「申し訳ございません。」と謝罪した上で、もう一回聴き直すと言うことができれば、相手の方もそこまで機嫌を損ねる事はありません。

担当者が不在の場合の対応

また、どうしても仕事上の電話ですので、その担当者が不在ということも多くあります。

例えば営業所であれば、事務員の方が電話対応しているけれど、営業の方がよく出張に出かけられて不在である事はよくあることです。

ですので、その時の不在のときの対応をどうするのかということをよく考えていくことが大切なのです。

では不在の時はどのような対応策をするのが良いのでしょうか?

担当者不在の旨を伝える

大切な事は、その担当者の方が不在であるということを伝えることです。

具体的な言い方としては、「あいにくなになには席を外しております。」とか、「大変申し訳ございませんが、本日は〇〇はお休みをいただいております。」というような言い方をすることで、相手の担当者の方の不在を伝えましょう。

それと合わせて、もし帰ってくる時間が決まっているのであれば、例えば「16時に帰社予定となっております。」というように、帰ってくる時間を伝えたり、お休みであれば、いつに出社するかということを具体的に答えられると良いでしょう。

連絡についてどうするか聞く

その相手の不在を伝えた上で、相手の方に連絡についてどうするかということを尋ねましょう。

できれば、相手の方に負担をかけることなく、こちらからアクションを取るような提案から先にしていった方が良いかもしれません。

例えばですが、「戻り次第こちらからお電話いたしましょうか?」とか、「折り返しお電話を差し上げましょうか?」というような感じです。

中にはクレームの電話をする際に、たらい回しにされ、少々立腹気味だとお客様も「折り返しお電話差し上げるようにしましょうか?」と言った途端に急に機嫌が直ったということもあるそうです。

やはり、電話をかけるのも結構手間なものです。

ですので、極力はそのような先方に負担を与えないような提案からしていくということが良いでしょう。

もしくは、「私でよろしければご用件を承りますがいかがでしょうか?」というように、相手の方の用事がいっぺんに済む方法を提案して差し上げるのも良いでしょう。

ただ、例えばですが、機械を扱っている営業の方が修理をしているのであれば事務員さんに用件を話してもそのような解決にはつながらないケースもあります。

そのような時は、相手の方がいいと辞退されることもあるかもしれませんし、簡単になになにの修理の件でと仰ったうえでやはり折り返しお願いしますというような言い方をされることもあります。

また、折り返しではなく、また電話しますと言われることもあります。

それは、よく外出される方であれば、電話をかけても出れないことがあり、何度か入れ違いになることがあるかもしれないからです。

その時は相手の方がまたかけ直すとおっしゃった場合は、「お手数おかけして申し訳ございませんがお願いします。」とお詫びの言葉を伝えることが大切です。

相手の意向をしっかりと確認しておく

上記のように、相手の意向をしっかりと確認してことが大切です。

確かに、こちらからアクションを起こすようにすると非常に丁寧ですが、やはりこちらからよりかは、相手の方がもう一回電話したほうがすんなりと行く場合があります。

ですので、そのような時はあまり固辞をせず、お詫びの言葉を言いながらもお願いした方がスムーズにいくことがありますので、相手の方の意向をしっかりと確認することが大切です。

相手の都合のいい時間帯を把握しておく

また、相手の方の都合の良い時間帯を把握しておくことも大切です。

例えばですが、レストランなどのご飯を食べるようなところだと、お昼ご飯時や夕食時が非常に混み合って忙しくなる事はよくわかりますよね。

また一般企業においても、昼休憩の時間や、朝礼の時間などもあります。

お客様からの電話であれば、もちろんそのような時間でもきっちりと対応しますが、取引先であればそのような時間帯はなるべく避けた方が良い場合もあります。

ただ緊急時等どうしようもないこともありますよね。

そのような時は、一言お詫びを入れつつ「お忙しい時間に大変申し訳ないのですが…。」などという言葉を添えて電話すれば悪い印象は抱かれないでしょう。

余計な情報は伝えない

なるべく、なぜ席を外しているのかを言うようにすると親切ですが、特に余計な情報を教える必要ありません。

例えばお手洗いで席を立っているっていうだけであれば、「社内にはおりますが今少し席を外しております。よろしければこちらから折り返しにいたしましょうか?」という言い方に留めておけばいいです。

わざわざ「トイレに行っています。」と言う必要はありません。

お休みをしているときはなぜお休みかなどの理由は言う必要はありません。

このように余計な情報を教えないことも頭に入れておきましょう。

保留を入れる際は一度確認する

やはり会社で電話をしていると、どうしても保留をする時間というのが出てきます。

担当者への確認だったり、すぐに終わる調べものなど、やはり少々待っていただいた方がスムーズに行く事はあるものです。

基本的に保留状態にするときは、先方の方に保留にすることをお知らせしなくてはなりません。

いきなり保留状態になると驚いてしまいます。

ですが、わざわざ保留にするということを言うのではなく、例えばですが「〇〇にかわりますので、少々お待ち下さいませ。」と言ったり、「お調べいたしますので、少々待ちください。」と言ってから保留にすると自然な感じがして、驚かれる事もなくなります。

30秒以上保留にしない

ただ、そのように保留したとしても、30秒以上かかりそうなときは、保留という選択しない方が良いでしょう。

やはり、保留状態にするという事はその電話をとっている方はその間何もできず、ただ待たされる状態になります。

そのようなときは折り返し電話をする方がスムーズでしょう。

初めは難しいかもしれませんが、その調べ物等の時間が30秒以上かかりそうかどうかを瞬時に判断する必要があります。

時間がかかりそうな時は、保留というよりかは折り返しの電話をするように、そうでなければ少々保留状態にして待っていただくのもありです。

そして保留が終わったときに「大変お待たせいたしました。」の一言を添えると丁寧で良いでしょう。

メモは5W2H

意外と意識しないと見落としがちなのが、メモの取るときの5W2Hです。

これがないと要領を得ない感じになってしまうので、できるだけ心がけましょう。

新社会人の方や、電話対応に慣れていない方はそこが少々難しいかもしれませんが、だんだんと慣れてくると思います。

この5W2Hですが具体的に何のことかと言うと、When「いつ?」、Who「だれが、だれに」、Where「どこで」、What「なに」、Why「なぜ、どうして」が5W、How「どのように」、How much(How many)「いくらで」「(どのくらい)」が2Hです。

あらかじめ、5W2Hについて書かれているメモ帳を準備し、それに従って確認を取る方法であれば、電話対応時にうっかり確認漏れが出てしまう人であればうまくいく可能性が高いです。

ただ難しいところはそこを確認しようとすると、相手によってはめんどくさそうに怒る人もいるということです。

いろいろな例がありますが、そのように腹を立てるお客様の中には、事務職の方ではなく、営業の方にその話をしたいと考えているケースがあります。

ですので、もし営業所の事務員の立場の方であれば「差し支えなければ…。」という範囲で教えていただき、後は営業の人と話したそうであれば、後はその営業の方にお願いするのも手です。

最後は必ず復唱する

そして、やはり電話口ですので少々聞き間違いもあるものです。

例えば数字の1と7は聞き取り間違いが起きやすいです。

「いち」と「しち」が間違いやすいのです。

この数字は、日にちや時間などでよく使うので聞き間違いをしないように必ず復唱するようにしましょう。

復唱しても間違えてしまうことがありますので、少々表現が不自然でも数字の7の方は「しちがつ」ではなく「なながつ」というような感じで復唱することが大切です。

例えば数字の1234の1と言うなど、少々めんどくさくてもそのような確認の仕方をすることでより確実に確認することができます。

また、普通のあいうえおなどのひらがなも聞き間違いが起こることがありますので、例えばあいうえおのあというような感じで、確認しておくとより確実です。

アルファベットにおいてもABCDも意外と聞き間違いがありますので、ABCDのDというような感じで確認をしておきましょう。

電話は静かにきる

電話を切るときの「ガチャ」という音は意外と大きく聞こえることもあります。

ガチャっと切られるのは、あまり気持ちのいいものではありません。

人によっては、「怒らせてしまったかな?」と不安になってしまったり、気分を害してしまい会社の印象が悪くなることもあります。

ですので、電話は静かに切ることを心がけるようにしましょう。

フックを指で押してから切る

ですが、ついつい力加減を間違えてガチャっと切れてしまう事はあります。

もし取る前にうっかり受話器を落としてしまったという事があれば、「大変失礼いたしました。」と言って謝罪をすることはできます。

しかし電話を切ってしまった後だと、そのような謝罪は難しいです。

また再度電話をしてと言うこともあり得なくはありませんが、相手の方も仕事をしていますので、再度の電話は少々邪魔になってしまうこともあります。

ですので、そのようなミスを防ぐためには、フックを手で押してから切るのがコツです。

ゆっくりと手を添えることで、静かに電話を切ることができます。

これだと、ついつい力加減を間違えてガチャっと切ってしまう人であっても、静かに電話を切ることができますね。

ですのでこちらから電話を切るときは、フックで指で押すことを覚えておきましょう。

電話対応を特に心がける理由

いろいろと、電話対応について見てきましたが、特に心がけたほうが良い理由には何があるのでしょうか?

やはり、自分には電話対応の仕事がないから関係ない!と思ってしまうことがあります。

ですが、いつか企業に電話する機会もあるかもしれないので、知っておいて損はないと思います。

その他にも、電話はやはり働くうえで切っても切り離せないところがありますので、このような電話対応を心がけると良い理由について、色々と見ていきましょう。

知っていて損しない

いつそのような機会があるか分からないので、知っていて損はしないということです。

たとえ電話対応の仕事ではなく、例えば工場でずっと作業している方であっても、やはり日常生活においては何かの修理の依頼できるように電話することはあります。

そのような時に、しっかりと対応ができた方がやはり電話対応する側に、良い印象を与えることができます。

確かに、心情によって対応を変えるのは良くないことかもしれません。

やはりそれは良くないとは思いますが、どうしてもそのような感情は人間と切っても切り離せものですので、ふとした時にそのような対応の差が出てしまうことがあります。

そのようなことから、電話対応はできないよりかはできたほうが良いのです。

どこの会社でも通用する

基本的に、ホワイトカラーの仕事するのであれば、電話対応は切っても切り離せないと思います。

ですので、そのような仕事を続けていきたいと思っているのであれば、正しい電話対応はどこの会社でもついて回ります。

多少の差はあれ、基本的にどこでも通用します。

確かにざっくばらんなところもあるのかもしれないしそこは一概には言えませんですが、きちんと対応する事は決して悪いことではなく、丁寧な対応ができるというのは非常に良いことです。

ですので、ホワイトカラーの仕事をずっとしてきたのであればそのような対応をしっかりと心得るようにするとより良いです。

会社の顔となる

また電話対応というと、その企業の顔になります。

ですので悪い対応すればその会社が悪いというような評価を下されることもあります。

学生時代もありませんでしたか?

「〇〇高校の生徒は悪い奴が多い。」などと言うようなことです。

ですが、たいていの場合は〇〇高校の生徒がみんな悪いわけでは無いのです。

一部の人の行動で全体のイメージが決まってしまうことは良くあります。

それは会社についても同じです。

ですので、あなたがしっかりと電話対応ができれば、その企業に良い印象を持ってもらうことができるのです。

正しい日本語が覚えられる

また、結構間違えて覚えている日本語があるのも事実です。

例えばですが、「とんでもないです!」というのがありますが、あれは間違いなのだそうです。

「とんでもないことでございません。」というのが正解です。

このように、間違えて覚えられている日本語も結構あります。

それを正しく覚え直して正しく使うことで、正しい日本語が覚えられる大きなメリットがあります。

社会人のマナーでも電話対応はしっかりと!(まとめ)

このように、電話対応は社会人のマナーの基本です。

ですので、しっかりと心得るようにしましょう。

確かに初めは反射的にうまくできないこともあるかもしれません。

でもだんだんと慣れてきますので、その点は安心してください。

臆することなく対応して正しくできるようになっていくと、だんだんと電話対応ができるという大きな自信になっていくと思います。