仕事を行っていると必ず経験することがクレーム対応です。

クレーム対応と聞くと一般的にはマイナスな印象を持つ方がとても多いと思います。

なぜならば、時には心ない言葉を浴びせられたりすることもありますので、精神的に強いストレスを感じてしまう場面に当たるからです。

なので、誰もがクレーム対応はしたくないというのが本音ですが、お客様にサービスを提供している以上は必ず発生する存在であると言えます。

しかしながらクレーム対応に関してはそれなりにコツが存在しているのも事実です。

クレーム対応時のコツを理解しておけば、場合によってはクレームを収めることもできるようになりますし、それ以前よりも良い状況に変化させることができる場合もあります。

そうすることができれば会社の中でも評価が上がりますし、逆にお客様からの信頼を上がる可能性があります。

ピンチはチャンスという言葉があるように、クレーム対応は見方を変えてみると非常に大きなチャンスであると考えることもできます。

しかしそれはクレームをうまく収めることができればの話であり、しっかりとしたコツを身につけていないとうまく対応することはできません。

そこで、今回はクレーム対応をテーマにして、クレーム対応がうまくいくコツをご紹介していきます。

また、クレーム対応力を上げる方法をいくつかご紹介していきますので、クレーム対応が苦手な人や、マイナスな印象を持っている人はぜひチェックしてみてください。

クレーム対応が上手くいく8個のコツ!

基本的にどのような職業においてもクレーム対応が存在しているものです。

接客業においてもお客様に対してクレームを言われることはありますし、場合によっては電話でクレームなどを言われたりすることもあります。

なので、サービスを提供している以上はクレームが存在しない職業はないと考えるのが一般的です。

だからこそ、どのような職業についている人も基本的なクレーム対応のポイントはしっかりと押さえておかなければいけません。

いざという時にしっかりと対応することができないと、火に油を注いでしまう可能性があります。

元々クレームを言われる際にはお客様の温度感は上がっており、怒りに満ちているような状態であると言います。

そのような中で相手に対して失礼な行動や言動を取ってしまうと場合によってはそれがエスカレートして収まりがつかないような状態になる可能性もあります。

特に日本という国は海外と比べてサービスのレベルが高いので、それに伴ってクレームを言われる場面も非常に多いと言えます。

なので、クレーム対応が苦手だと感じている人はクレーム対応がうまくいくコツを知り、うまくクレームを収められるようにコツを勉強してみましょう。

1.相手の話をよく聞く


まずはじめにご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「相手の話をよく聞く」ということが挙げられます。

なぜクレーム対応する時には相手の話をよく聞かなければいけないのかと言うと、相手の話を聞くことによってさまざまなメリットが生まれるからです。

また、メリットが得られるのと同時にしっかりと話を聞くことによってそのクレームをうまくまとめることができる可能性が高まるからです。

そもそもクレームを入れる時の状況を相手の立場に立って考えてみてください。

大抵の場合クレームを入れる時は当然怒っているような状況であると考えるのが普通です。

何らかのことがきっかけでお客様が怒り、その気持ちをこちらに対して話そうとしているという状況が一般的ですよね。

つまり、まずは相手の話をしっかりと聞いてあげることがスタート地点になるということになります。

もしもあなたが我慢ならないことが起きて、それを相手に伝えようとしたときに、相手が耳を傾けてくれなかった場合、どのような気持ちになりますか?

おそらく、話を聞いてくれなかったことでさらに怒りのボルテージが上がることが予想されます。

つまり、相手の話を聞かないということは相手の温度感をさらにあげてしまう行動になってしまうということになります。

それではクレームをうまく収めるどころか、より大きな問題に発展させてしまっていることになるので全くもって意味がありません。

なのでまずは相手の話をしっかり聞いてあげるところから意識するようにしてください。

相手の心情を理解しながら

クレーム対応する上で相手の話を聞くことが非常に重要であるとご紹介しました。

しかしながら、ただ相手の話を聞くだけでは、クレーム対応を100%こなせているとは言えません。

ではどうすれば良いのかと言うと、相手の話を聞く際には必ず相手の心情を理解しながら聞いてあげるようにしなければいけません。

心の中でめんどくさいなあと思ったり、相手の言っていることがどうせでたらめだろう、と思いながら話を聞いてしまうと、それは必ず相手に伝わります。

直接であろうと電話口であろうと、そのような気持ちを持って話をしてしまうと声のトーンなどで相手にそれは必ず知られてしまい、それが怒りの原因になる可能性もあります。

なので、必ずクレーム対応する際には相手の立場に立ったり、相手の心情理解しながら話を聞いてあげることを意識してください。

それは必ず声で相手に伝わりますし、それが伝わることによって相手の温度感は下がるようになります。

例えば、自分自身が日常生活の中で嫌なことがあったりした時にどのような行動を取りますか?

大半の人は自分の知人にその話をして共感してもらってストレスを和らげたり、怒りを収めるような行動をとっています。

もしもその時に相手から理解してもらえなかったり、逆に自分が悪いのではないかと咎められるとさらに怒りが増してしまいますよね。

それと同じで、怒っている人は自分の気持ちを理解してもらうことで満足感を得るようになるのです。

なので必ずクレーム対応する時には相手の心情理解しながら、相手の立場に立って物事を考えるようにしてみてください。

気持ちを静めること

クレーム対応の際に相手の話を聞いていると、ときには相手から罵声を浴びせられたりすることもあります。

場合によっては我慢ならないような言葉を言われたりすることもあるかもしれません。

しかしながら、そのような時こそ自分自身の気持ちをしっかりと静めながら対応することが重要であると言えます。

相手に対していい返したり、相手が悪いと決めつけて対応したりしてしまうと場合によってはクレームが収まらなくなってしまう可能性もあります。

なので、まずは迷惑をかけたことを相手に対して謝罪した上で、誠実な対応を取るように心がけなければいけません。

その上で相手の気持ちをまずは静めて、相手が落ち着いた状態になるまで真摯に耳を傾けるように意識してください。

あいづちや間の取り方に気を付ける

相手の話を聞くときに重要なのがあいづちや間の取り方に気を付けるということです。

相手の話を聞いている時に、いい加減なあいづちや間の取り方をしてしまうと、場合によっては相手が怒る可能性があります。

例えば、相手に対してあいづちを打つ時に、何度も返事を連呼したりしていませんか?

はいはいはい、とはいを連続でいう人などがいますが、それは相手の話をわかったわかった、と言っているような印象になってしまいます。

どこか上から目線な印象になってしまいますし、自分の話を本当に聞いてくれているのか不安に感じるようになってしまいます。

また、相手が話しているのにそれをかぶせて自分の言葉を話そうとしたりするのも全く同様です。

話してからしてみると自分が話してる最中に話をされると、自分の話を聞いていない、自分の話を重要視してくれていないという印象に繋がってしまいます。

これらの特徴が見受けられると、相手は必ず怒りますし、不快な気持ちになってしまいます。

なので、あいづちを打つ際には適度なあいづちを心がけて行うこと、そして話を始める際には相手が話し終えてから話をするようにしなければいけません。

どんなに丁寧な言葉遣いを使っていたとしてもこれらができていないと全く意味はありませんので、クレーム対応する際には注意してください。

表情や態度も謙虚に

クレーム対応する際には自分自身の表情や態度もしっかりと謙虚な状態にしておかなければいけません。

先ほどお伝えしたように、自分自身の気持ちが曖昧な状態になってしまっているとそれが必ず相手には伝わるようにあります。

例えば、相手が怒っているのに自分がヘラヘラしたような態度で話を聞いていると相手は必ず怒ります。

それは直接対面するときもそうですし、電話で対応するときも全く同じです。

相手がクレームを言っている際には、まずは神妙な顔つきで相手の話を聞くように心がけてください。

注意していただきたいのが相手の話を聞いたりする際に、こちらもあまりにも険しい顔になってしまい相手を睨みつけるような顔になってしまうことです。

相手の目をあまり見すぎてしまうと、相手は自分に対して反感を持っていると思われてしまう可能性もあります。

なので、適度に相手の視線を外しながら相手の話をしっかりと聞くように心がけてください。

また、相手の話を聞く際には姿勢も重要であり、だらしない姿勢をしていると相手の話をしっかりと聞いていないという印象になります。

しっかりと背筋を伸ばした状態で、きちんと相手の顔を正面から見せて話を聞くようにしてください。

2.事実を確認する


次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「事実を確認する」ということが挙げられます。

なぜクレーム対応をする時には事実を確認する必要性があるのかと言うと、事実を確認しておかないと後々の対応がうまくいかない可能性があるからです。

例えば、しっかりと事実を相手から聴取しておかないと、結局同じ話を何度も何度も相手に聞いてしまうことになるからです。

クレーム対応する際には一次対応を行った後に二次対応を行ったりすることもよくあります。

例えば、あるお店にクレームを言った際に対応してくれた人がアルバイトの人だったとします。

当然ながらアルバイトの人は様々な権限を持っているわけではありませんし、細かい対応などを行ったりすることは難しい場合もあります。

なので、最終的にそのアルバイトの人から話を聞き、責任者が改めてその問題に対して対応をしたりすることもよくあります。

しかし、その時に一度話した内容をまた聞かれたりするという状況を考えてみると、クレームを言った側からしてみると話を全く聞いていなかったということになります。

真剣に話をしているのにそれを聞いていなかったという事実が判明すると、当然クレームを言った側の人間は腹立たしく感じてしまいます。

誠実さに欠ける対応を受けたと考えるので、問題がさらにややこしくなってしまう可能性があるので、必ずクレーム対応する際には事実を確認する必要性があるということです。

事実を集め、整理する

事実を確認する際に重要なのが、しっかりと事実を集めた上でその事実を整理することが重要であるということです。

そもそもクレームを言われる状態は相手が怒ってる状態がほとんどなので、場合によっては相手も冷静さを失っている可能性があります。

冷静さを失ってしまいますと、どうしても言葉が過激になってしまいますし、一方的な主観も入ったような状態で話が展開するようになります。

しかしながら、しっかりとした対応を行うためには何が事実で何が心情の部分にあたるのかということを理解しておかなければいけません。

お客様が何に対して怒っているのかということをしっかりと見極めた上で対応しないと本当の解決には繋がりませんよね。

ただ相手が怒っているからということで、事実も確認せずに二次対応を依頼しても余計に時間がかかってしまいます。

なので、必ず何が事実なのかということをしっかりとお客様から聴取したうえで、それを整理して対応するようにしなければいけません。

これができて言うとクレーム対応がうまくいく可能性も高まりますし、問題が解決するまでのスピードも圧倒的に早くなります。

相手の話を聞く際には何が事実であり、どの部分がお客様の心情に当たるのかということをよく切り分けた上で整理するようにしてみてください。

また、必ず相手から話を聞いた際にはそれをメモする癖を身につけてください。

なぜならば、相手から話を聞いたのに相手の話の内容を忘れてしまったとなるとまた余計な揉め事に発展してしまう可能性があります。

なので、必ずメモを取り記録をつけた状態で対応するように心がけてください。

3.解決策を提示する

次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「解決策を提示する」ということが挙げられます。

クレームを受けた際に、相手の怒りを鎮める方法の一つとしては相手に対して解決策を提示することが考えられます。

クレームの種類によってはすぐに解決策を提示したりすることができないかもしれませんが、内容によってはすぐに解決策を提示できることもあります。

例えば、飲食店などにおいて座った席が汚かったなどのクレームに関しては、すぐにきれいにするなどの解決策が行えます。

自分自身でその問題を解決することができるのであれば、すぐに自らが動いて問題解決を行ったり、解決策を提示したりすることは非常に重要なことであると言えます。

クレームを伝えたのにすぐに対応してもらえないとなると、当然クレームを言った側としては不快な気分になりますし、重要視されていないと考えるようになってしまいます。

そうなると余計に問題が悪化してしまう可能性があるので、自らの裁量の中で解決策を提案することができるのであれば必ず提案するように意識してください。

迅速な対応を心がけることによって相手の怒りを鎮めることができるようになりますので、クレーム対応する時の一つの重要なコツであると考えられます。

冷静に判断すること

相手に対して解決策を提示する際には必ず自分自身が冷静に物事を判断する必要性があります。

どういうことかと言いますと、人によっては相手の怒りの勢いに負けてしまって自分で判断しきれない部分まで判断してしまう可能性があるからです。

人によっては相手が怒っていることに対して、萎縮してしまい、自分の裁量以上のことまで対応すると約束してしまう人がいます。

しかしながら、それがもしできなかった場合、クレームを言った側からしてみると約束をしたのにそれを破られたということになってしまいます。

それは相手に対して嘘を言ってしまったということになってしまいますので、相手からしてみると不快以外の何者でもありません。

なので、必ず相手に対して解決策を提示する際には冷静に判断をした上で、自分の裁量で行える範囲内での対応を心がけてください。

それ以上を相手から求められた場合に関しては、決定権を持っている人間に対してそれを伝えるという旨を相手に説明する必要性があります。

なので勝手に自分自身で判断したりせずに、相手に解決策を提案する時には冷静に判断ができるように注意してください。

4.迅速に動く

次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「迅速に動く」ということが挙げられます。

クレーム対応する時に必ず心がけておかなければいけないのがスピードです。

なぜかと言いますと、クレームを言われた際に動くのが遅くなってしまうと、問題解決までに必要以上に時間がかかってしまう可能性が生まれるからです。

もちろん難しい内容のクレームであれば解決するまでにかなり時間がかかってしまうことはあります。

それは仕方がないことかもしれませんが、すぐに解決できるような内容であればなるべく早く解決することがお互いに良いことであるはずですよね。

場合によっては簡単な内容なのに動くのが遅くなってしまって問題解決まで時間がかかり、相手がそれに対してさらに怒りを募らせる場合があります。

これはクレームを言った側が悪いのではなく、対応する側の責任であると考えられます。

なるべく早くクレームに対応し、そのクレームを解決することによって、クレームを言った側の人間も早く対応してくれたということで大目に見てくれる場合もあります。

これは相手がすぐに対応してくれた、つまりこちらの要望に耳を傾けてすぐに動いてくれたという誠意を感じる結果につながります。

それぐらいクレームに関しては誠意が重要なキーポイントになり、これが相手に伝わるかつらわれないかで大きく問題が左右されます。

なので、クレームを言われたらまずは迅速に動くことを心がけて対応するようにしてください。

5.お詫びをする

次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「お詫びをする」ということが挙げられます。

これはどういうことかと言いますと、相手に対してお詫びをすることによって相手の気持ちが落ち着いてくれる可能性が生まれるからです。

そもそも相手は怒っている状態であることが大半なので、冷静ではない可能性もとても高いです。

そのような状態ではこちらが相手に対して伝えたいことがあったとしても相手が聞き入れてくれる可能性はとても低いですよね。

相手が興奮している状態でこちらが何かを伝えようとしても、相手にとってして見ればただ言い訳をしているというふうにしか映らないからです。

それは問題が解決するまでに余計な時間がかかってしまいますので、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪の気持ちを伝えることが重要です。

そして、相手があるけど落ち着きを取り戻した段階で、冷静に話をすることが問題解決に結びつくといえます。

人によっては相手に謝る時に、誠意が伝わらないような謝り方をする人もいます。

しかし、このような謝り方をしてしまうと逆効果になり、悪いと思っていないと相手から指摘を受けたりすることもあります。

なので必ず相手に対してお詫びをする時にはしっかりと心を込めてお詫びの気持ちを伝えるようにしなければいけません。

ただ、勘違いしてはいけないのは相手の言うことについて全てお詫びを伝えるということです。

クレームを受ける際には残念ながらただ相手が嫌がらせをしていたりするような場合も含まれます。

嫌がらせに対してただただ謝り続けてしまうと、相手は調子に乗ってしまい、より大きな要求をしてくるような場面も生まれてしまいます。

なので、見極めが難しいかもしれませんがまずは迷惑をかけたことに対して謝罪をし、それ以上の内容に対しては冷静に話ができるようになってから判断するようにしてください。

6.感謝をする

次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「感謝をする」ということが挙げられます。

これはどういうことかと言いますと、クレームを受けたことに対して感謝の気持ちを伝えることによって逆に相手の気持ちを落ち着かせることができる場合があるということです。

一般的にクレームは悪いものであるという考え方をされがちですが、捉え方によってはクレームはチャンスにつながると考えられます。

なぜかというと、クレームとは言い換えてみればその企業にとっても弱点を指摘してくれているということになります。

つまり、その弱点を指摘してくれたことによって企業側がそれを把握して、より良いサービスを提供する改善のきっかけにつなげることができるということになります。

クレームを言った人間以外にも、同じような気持ちを持っていた人はもしかしたらいたかもしれませんし、それを言わずに我慢した人もいたかもしれません。

そのような視点で考えると、その問題を改善することによってこれからより良いサービスに近づきますし、利用する人の満足度も向上すると考えられます。

なので、クレームとは企業にとってしてみるとチャンスであり、それを指摘してくれた人には感謝の気持ちを伝えるという図式が成り立つということになります。

また、クレームを言った人間もそのことに対して感謝をされ、素直に改善すると約束してくれた場合は自分自身の気持ちがおさまることも多くなります。

なので、相手に対してクレームを言ってくれたことを感謝すればクレーム対応が結果的にうまくいく可能性が高まるということになるのです。

7.クレームを共有する

次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「クレームを共有する」ということが挙げられます。

なぜクレームを共有する必要性があるのかと言うと、クレームを共有することによって全体の意識を高めることができるようになるからです。

例えばクレームが発生したときに、当事者の人間しかその事実を共有していなかったとします。

そうなってしまいますと、その事実を共有していない人間が再び同じようなことを行ってしまう可能性も生まれます。

そうなってしまいますとクレーム対応した意味が全くありませんし、さらにお客様の信頼をなくしてしまうようになってしまいます。

もしもクレームを言ってくれた人にまた同じような状況が生まれてしまうと、それこそ本当の意味で取り返しがつかなくなってしまいます。

なので、必ずクレームを言われた際には当事者や関係しているすべての人間に共有するように心がけておけなければいけません。

逆に、クレームを共有することによって再びクレームを起こすことを防ぐことができますので、クレーム対応をうまく行うコツに繋がるとも言えます。

8.クレームが発生する前提でいること

次にご紹介するクレーム対応をうまく行うコツとしては「クレームが発生する前提でいること」が挙げられます。

事前にクレームが発生することを意識しながら仕事を行うのと、行わないのとでは大きな違いが生まれます。

日頃からクレームが発生することを意識しながら仕事を行っている場合、最悪の事態に発展した時に迅速な対応することができます。

逆に日頃から何も意識していないで仕事を行っていると、非常事態が起きた時にうまく対応することができない場合があります。

このちょっとした意識の違いによって大きく結果が異なることもありますので、日頃からクレームが発生する前提でいるという意識を持つようにしてください。

そうすることによって、いざという時に本当の意味で相手に対して寄り添った対応をすることができるはずです。

クレーム対応力を上げる方法

ここまではクレーム対応を上手く行うコツをいくつかご紹介していきました。

ある程度クレーム対応をうまく行うコツを理解いただけたところで、ここからはクレーム対応力を上げる方法をご紹介していきます。

クレーム対応を行うコツ、そしてクレーム対応力を上げることで、大抵のクレームは解決させることができるようになります。

クレームをうまく収めることができれば、自分自身の評価も上がりますし、会社にとっても良い状況になり得ると考えられます。

自分自身のスキルを高める上で絶対に必要不可欠なスキルであるとも言えるので、ぜひこの機会にチェックしてみてください。

1.大切にすべきチャンスであることを知る

クレーム対応力を上げる方法の一つとして「大切にすべきチャンスであることを知る」ということが挙げられます。

これは先ほどもお伝えした通りですが、クレームとは企業にとっての大きなチャンスであるという捉え方をするべきだということです。

マイナスなイメージを持っている方も多いですが、クレームを解決することで大きな成長を見込むことができるようにもなります。

最初から全ての物事をパーフェクトに行うことができる存在はあまりありません。

何事も失敗を積み重ねていったり、さまざまの改善を行うことによってより良い状態へと変化させることができます。

つまり、クレームは大切にするべきチャンスであり、それを乗り越えることが重要であるということになります。

なので、クレームを悪いものであるという概念を捨てて、クレームはとてもありがたい存在であるという意識を継ぐに保つようにしてください。

この意識を持っておくことによって、より良いクレーム対応を行うことができますし、クレーム対応力を向上させるひとつの方法になり得ると言えます。

2.過去のクレームを意識しておく

次にご紹介するクレーム対応力を上げる方法の一つとして「過去のクレームを意識しておく」ということが挙げられます。

クレーム対応力を上げる方法として、過去にどのようなクレームが起きていたのかということを意識することも重要です。

人は忘れてしまう生き物なので、過去に指摘を受けたことならをついつい忘れてしまったりすることもよくあります。

しかしながら、同じ間違いや同じ失敗を踏んでしまうということは信頼を大きく失ってしまうことにつながりかねません。

過去のクレームがどのようなものがあったのかということを把握し、それらを意識することによってより魅力的なクレーム対応を行うことができるようになります。

どのような対応するべきなのか、クレームを未然に防ぐためにはどうすればいいのかということを考えられるようになるのでクレーム対応力を上げる方法になります。

期待の水準を下回らないように

今回はクレーム対応をテーマにして、クレーム対応を行うコツやクレーム対応力を上げる方法をご紹介していきました。

今回ご紹介した内容を踏まえて考えてみると、クレームがいかにありがたいことなのかと言うことが理解いただけるはずです。

期待の水準を下回らないようにし、常に期待以上の対応をすることができるように心がけてください。

そうすることによって自分自身のレベルが上がっていきますし、魅力的な人間性を兼ね備えることができるようにもなるはずです。