「○○という対応をされたが不快だった」と伝えるだけであれば正当な意見になりますが、そこで「○○はどういうつもりだ！気分が悪い！最低の店だ！」と伝えてしまうと、クレーマーになってしまいます。
たとえ相手に落ち度がある場合でも、罵声を浴びせるのはやめましょう。
暴力を振るう
電話だけではなく店頭で苦情を入れる時もあるでしょう。
その時も、明らかにお店側に非がある時でも罵声や暴力は避けなければなりません。
どんなに正当な指摘をしていても、暴力を振るった時点でクレーマーになってしまうのは避けられません。
店員さんに対して直接的に暴力を振るうのはもちろん、カウンターを叩いたり段ボールを蹴ったりして威圧する行為も暴力と同等に思われるので絶対にいけません。
過剰な要求をする
たとえば購入した商品を店員さんが入れ忘れた時など、店員さんが明らかにミスをしている場合に指摘したら、後日サンプルなどをお詫びとして一緒にもらえることもあります。
しかし、一度そういう経験をしたからといって味を占めて過剰な要求をしてはいけません。
そうした対応はあくまでお店側の厚意であり、当然のことではないと覚えておかないとクレーマーになってしまう恐れがあります。
金銭的要求
クレーマーが最も要求しがちなのが、金銭的な要求です。
「店側のミスのせいで損をしたのだから、半額にしろ」や、場合によっては「無料にして、さらにオマケをつけろ」のような要求をする人がいます。
そうしたことを要求してしまうと、どんなにお店のミスがあったとしてもクレーマーになってしまうでしょう。
過去に「ご迷惑をおかけしたので、今回はお代は結構です」と言われた経験があっても、それはレアケースとして忘れて毎回きちんと代金を支払うのは当然のことです。
特別待遇
金銭的な要求をしない人でも、特別待遇を要求することもあります。
「お店のミスのせいで損をしたのだから、家まで持ってきて」や「今後も利用してあげるから、お詫びとして毎回店長がしっかり接客をしなさい」のように、通常ではあり得ない特別待遇を要求してしまうとクレーマーとして扱われてしまうでしょう。
こういった待遇も金銭的な要求と一緒で、お店側から申し出てくれた時にありがたく受けるのは構いませんが、強要したり申し出るように圧力をかけるのは好ましくありません。
土下座の強要
クレーマーの中には、店員さんに土下座をすることを強要する人もいます。
さらに、その写真を撮影して自身のSNSにアップすることで自己顕示欲を満たすタイプのクレーマーもいます。
しかし、当然ながら土下座を強要するに足るだけの正当な理由はどこにも存在していませんし、冗談であっても土下座を要求した時点でクレーマー認定されても文句は言えないでしょう。
次々に要求を変える
過剰な要求をするだけではなく、要求を次々に変えて相手が困る様子を見て楽しむのもクレーマーにありがちな行動です。
たとえば商品をお店側が入れ忘れた時に家まで持ってくることを強要し、持ってきた段階で「お詫びの品もないなんて、謝罪の気持ちが感じられないからしっかり持ってくるように」などと言うのは明らかにクレーマーでしょう。
どうしてもお店側に伝えたいお店の落ち度があっても、コロコロと内容を変えて困らせないようにしなければなりません。
ネットに書き込む
最近はお店の口コミサイトなども多く、利用した時の感想を書き込む人も増えています。
もちろん利用した実際の感想を書き込むのは悪いことではありませんが、事実を誇張して明らかに悪いお店であるかのように嘘を書き連ねたり、あるいは店員さんの個人情報を特定できるような書き込みをするのはマナー違反のクレーマーです。
悪いことがあった場合でも「○○は少し残念でした」のようにクレーマーにならないような書き込み方をしましょう。
クレーマーへの対処法12選
クレーマーは接客業の人の悩みの種となり、クレーマーのせいで退職の道を選んでしまう人もいるほど厄介な存在です。
では、そのような困った存在のクレーマーに対してはどのように対応するのが良いのでしょうか。
ここではクレーマーに対する対処法として好ましい方法を12個紹介していきます。
自分はもちろん、同僚がクレーマーに悩まされている人も参考にしてみてください。
１：複数人で対応する
クレーマーに対しては一人で対応してはいけません。
自分のミスでクレーマーに絡まれてしまった場合は自分一人でなんとかしようとしてしまいがちですが、一人だとクレーマーの勢いに押されてしまったり、クレーマーに甘く見られてしまい立場が悪くなってしまう恐れがあります。