とにかくクレーマーには隙を見せずに対応することが重要です。
９：あらかじめ対応策を決めておく
お店によっては、一人だけ毎日クレームを入れてくるクレーマーがいるなど特定のクレーマーに悩まされている場合もあります。
特定の人物がクレーマーとなっている場合は、あらかじめ対応策を決めておくようにしましょう。
「店長がいる時は店長をすぐに呼ぶ、いない場合は副店長、万が一二人とも不在の場合は○○さんか■■さん」のように対応にあたる人の優先順位を決めておくのもおすすめです。
特にクレーマーは新入社員や若いアルバイトなど、対応が分からない人をターゲットにする恐れがあるので、そうした人たちでも分かりやすいような対応策を決めておきましょう。
１０：法律上の義務を把握する
クレーマーに対して毅然とした態度で対応するためには、事前に法律上の義務を把握しておくのも重要です。
たとえばお店側の過失で商品が破損した場合、確かにその商品に関しては交換する義務がありますが、他の商品を無料にする義務などはありません。
また、どんなに強要されても土下座に対しては強要した時点でクレーマーの罪になります。
このように法律上の義務を把握しておくことで、クレーマーの無茶苦茶な要求に対する反論材料とすることも可能です。
１１：弁護士・警察に相談する
いくら法律上の義務を把握しようと思っても、素人では限界がある場合もあります。
クレーマーによっては、生半可な付け焼刃で対応しようとすると、専門的な知識を持っていてさらに激高してしまう恐れもあるでしょう。
その場合は弁護士や警察に相談するのも一つの手段となります。
誰かが対応している時、状況によっては警察に通報して事態を収めることも検討してみてください。
１２：刑事事件・民事事件として訴える
クレーマーによっては暴力を振るってきたり、お店のものを壊してくるクレーマーもいます。
また、コールセンターなどに長時間電話をかけ続けることで業務を妨害してくるクレーマーもいるでしょう。
実はこうしたクレーマーは、器物損壊や業務妨害といった罪に該当するケースもあります。
どんなに誠実に対応してもクレーマーが粘着してくる場合は、刑事事件や民事事件としての告訴を視野に入れても良いかもしれません。
クレーマーになる背景
どんなに悪質なクレーマーでも、生まれた瞬間からクレーマーだったわけではありません。
また、クレーマーの中には「いつも優しくて、あの人がクレームを言うなんて考えられない」と言われる人もいます。
では、そうした人たちはなぜクレーマーになってしまうのでしょうか。
クレーマーになってしまう背景を5つ紹介していきます。
損得勘定が強い
損得勘定が強すぎる人が、自分が損しないことだけを考えてしまい自己中心的になってしまってクレーマーになることがあります。
「他の人よりオマケの量が少なかったように見えた」や「強引に言えばオマケの量が増えるから、言わない方が損をする」のように考えてクレーマーになってしまう人がいるでしょう。
普段から損得勘定ばかりを考えてしまうと、お店側に対しても要求が激しく無料にすることや特別待遇をすることを要求するクレーマーになってしまいかねません。
寂しい
実は寂しいからという理由でクレーマーになってしまう人もいます。
仕事もプライベートも友達がいなく、家族とも昔からの友達とも疎遠だと誰とも話すことがありません。
そんな時に店員さんと話せるのが嬉しくて、クレームを入れることで相手との関わりを持とうとするのです。
特に高齢の人に多く、寂しくてクレームを入れるだけではなく「自分は若い人のために心を鬼にしてアドバイスをしてあげている」と自分を正当化している場合もあります。
ストレスを抱えている
店員さんとお客さんは本来は対等な立場ですが、サービスを受けているうちに徐々にお客さんの方が偉くて神様のような存在だと誤解してしまう人もいます。
そうした人がストレスを抱えると、ストレスを発散するためにサンドバッグのように店員さんに対してクレーマーになる場合があります。
こういう人はストレスが解消されるまでクレーマーであり続けるため、事件に発展してしまうこともあります。
自分を認めてほしい
自己顕示欲が強いものの、誰にも認められずに孤独な生活を送っている人は「自分を誰かに認めてほしい」という欲求をこじらせてクレーマーになる場合もあります。