クレーマーには複数人で対応し、人選もできる限り店長や副店長など役職が上の人を含めて対応するようにしましょう。
２：毅然とした態度で接する
激高している相手に対しては、どうしても謝りたくなってしまうものです。
しかしながら、ずっと謝っていてはクレーマーが味を占めてしまう恐れがありますし、どんどん要求がエスカレートしてしまう恐れがあります。
謝るべきところは当然謝らなければなりませんが、そうではない場面では毅然とした態度で相手に接するようにしましょう。
クレーマーの要求を全て受け入れるのではなく、クレーマーが何を望んでいるのか、どういう不満を持っているのかを見極めるのが大切です。
３：名前と連絡先を聞く
クレーマーの中には「店員は名前が分かっているが、自分はどこの誰かも分からないからやりすぎても逃げれば良い」と思っている人もいます。
そうならないように、クレームを受けたら必ず名前と連絡先を聞きましょう。
ストレートに聞くのではなく「責任者からご連絡させていただきたいので、失礼ですがお名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」と聞くことで、相手を不快にさせるリスクを減らすことができます。
これにより「自分は匿名だから大丈夫」だと思っているクレーマーを退散させることもできるでしょう。
４：事実とクレーム内容を確認する
話しているうちに興奮してきて、クレーム内容ではなく「私は悲しかった」や「俺はこれが嫌だった」と感情面ばかりを訴えてしまうクレーマーもいるでしょう。
そういうタイプのクレーマーに対して、同じように感情的になってしまっては相手をますます興奮させてしまう恐れがあります。
相手が興奮してきている時こそ、冷静に事実とクレーム内容を把握することに努めましょう。
５：落ち度の内容に合った謝罪をする
相手が罵声を浴びせてきたり暴力を振るってくるクレーマーの場合でも、実は言っている内容自体は正しい場合もあります。
もちろん暴力からは逃げることが重要ですが、お店側に落ち度がある場合にはしっかりその内容は謝罪しましょう。
謝罪することによって、相手の気が済んでクレームが終わる場合もあります。
クレームを受けたからといって全てクレーマー扱いして相手をシャットダウンするのではなく、言っている内容に正当性があれば謝るのは大切なことです。
過剰な謝罪は不要
ただし、相手のクレーム内容が正しくても要求される謝罪内容が過剰な場合は受け入れる必要はありません。
たとえば購入した商品の箱が破損していた場合、商品を交換するまでは正しい対応ですが、それ以上に「無料にしろ」や「その日の買い物全て、タダにしろ」のような要求を聞き入れる必要はありません。
仮にお店側の落ち度でクレームを生んだ場合でも、不要な謝罪や過剰な対応をする必要はないのです。
６：無理な要求ははっきり断る
クレーマーは謝罪をしているとどんどん要求がエスカレートしていく場合があります。
それでも落ち度の内容に合った謝罪が終わった後は、全てを受け入れる必要はありません。
毅然とした態度で、無理な要求ははっきり断るようにしましょう。
はっきりとした返答をしないことによって、クレーマーをますますイライラさせてしまう恐れもあります。
無理な場合は無理と断り、お店側のスタンスを明確に示しましょう。
７：対応する時間を区切る
クレーマーの話をしっかり聞くことは大切ですが、だからといってずっと聞いていては一日の業務が終わってしまう恐れもあります。
クレーマーには時間を区切って対応しましょう。
店頭で対応された場合、既定の時間を超えたらバックヤードに誘導するなどの時間を意識した対応が必要です。
対応する時間を区切ることで、クレーマーと接している本人のメンタル面も少し楽になるでしょう。
一人にストレスが集中しないようにスタッフ全員で気遣うことが大切です。
８：文書で通知する
クレーマーと口頭でやり取りしていると「言った/言わない」の争いになってしまう恐れがあります。
クレーマーに「無料にすると言ったのに騙された！最悪な店だ！」と言いがかりをつける隙を見せないように、やり取りは文書に残してお互いに共有しましょう。
メールでやり取りをしたり、相手の許可を得て録音するなどの方法も有効です。