クレーマーになり誰かに指導しているかのような立場にいることで、誰からも認められない自分という不満を解消しようとするのです。
実際はクレーマーは注目されていても尊敬されているわけではなく、それどころか反対に周りの人の迷惑にもなっているだけなのに「全員が自分に注目して憧れている」と誤解してクレーマーであり続けるのです。
病気・障害の可能性も
クレーマーの中には、自分で自分の感情や行動を制御することが苦手な病気が障害を抱えている人もいます。
こういった人の場合、要求がコロコロと変わったり今日は納得したことでも明日急に「やっぱりお店の対応がおかしいと思う」のように意見が変わることもあります。
病気や障害が理由でクレーマーになっている場合、お店側がどんなに誠意をもって対応しても残念ながら解決することは難しいかもしれません。
早めに警察や弁護士に相談し、クレーマーの身近な人に対応してもらうしかないでしょう。
クレーマーに対するNG行動
クレーマーは正しい対応をすれば、お互いに気持ち良く問題解決できる場合もあります。
しかし一方で、対応を間違ってしまうとさらに悪質なクレーマーになってしまう恐れもあります。
では、クレーマーに対するNG行動とはどういった行動なのでしょうか。
絶対に避けたい行動を5つ紹介していきます。
一人で解決しようとする
クレーマーに対しては一人で対応してはいけません。
メンタル的にも一人で対応するのは辛いですし、相手も一対一だとお客さんである自分の方が立場が強いと誤解してしまう恐れがあります。
クレーマーには必ず複数人で対応するようにしましょう。
その場合も、自分より上の立場の人など役職付きの人と一緒に対応するのがおすすめです。
自分が店舗で一番上の立場の場合は、自分の次の役職付きなどクレーマーの対応に慣れている人と一緒に対応しましょう。
すぐ解決しようとする
クレーマーへの応対は疲れてしまうので、すぐに解決したくなるでしょう。
しかし、解決を焦ってしまうと、その態度がクレーマーにも伝わり「適当に相手をされている」と思われてしまう恐れがあります。
そうなると新たなクレームの火種になってしまうので、クレーマーが発生した場合でもすぐに解決しようとせず、相手の本来の要求をしっかり見極めるように対応するのがおすすめです。
相手の間違いを指摘する
何度もクレーマーとやり取りをしていると、クレーマーの記憶違いが出てきたり相手がめちゃくちゃなことを言ってくる場合もあるでしょう。
しかし、それをストレートに指摘してしまうと、クレーマーは自分のミスを責められたと感じて感情的になってしまう恐れがあります。
クレーマーが間違っている場合も即座にミスを指摘せず、指摘する場合でも一度クレーマーに言いたいことを全て言わせてから対応していきましょう。
電話のたらい回し
クレーマーの要求が分からないうちは、どの部署が対応するのが最も適しているのか分からずに電話をたらい回しにしてしまうこともあります。
しかし、何度も待たされると普段は平気な人でも次第にイライラしてきてクレーマーになってしまうこともあります。
ましてや、最初からクレームを入れているのにたらい回しにしてしまうと、相手の怒りに火を注いでしまいかねません。
担当部署が分からない場合は一度電話を切ってから折り返すなど、相手を長時間待たせたり、相手に何度も同じ説明をさせないようにしましょう。
個人情報を教える
クレーマーの中にはストーカーのように店員さんに対する個人攻撃をしたがる人もいます。
そのため個人情報を教えないようにしましょう。
クレーマーの性格によっては、自宅に侵入してきて危害を加えようとする恐れもあります。
クレームの途中で「名前を言え！」や「どこに住んでるんだ！」と言われると勢いに押されて答えてしまいそうになりますが、絶対に答えないように気をつけて対応しましょう。
正しい対応でクレーマーを上手にかわそう
なかには正当なクレームをくれるお客さんもいますが、クレーマーと呼ばれる人たちの大半は言いがかりで店員さんを追い詰める存在です。
そういったクレーマーには正しく毅然と対応して、上手にかわしていきましょう。