みなさんは、店長になった経験がありますか？？
バイトやパートさんたちにとったら、店長さんが変わるときっていろいろと噂が絶えませんよね！？
人気の店長さんだと、社員からもパートやアルバイトからも慕われてお店の雰囲気も良くなるし、お店の中に活気が出ます。
でも、逆に周りからあんまり人気がない、信頼されていない店長さんだとお店の中の雰囲気もあまりよくなくなってしまったりもしますね。
あと、お店に行ったときに「このお店の店長さんはいい人だったから、このお店が好き」あるいは逆に、「ここの店長さん態度が悪いから、このお店には行きにくい」というように、お客さんのお店に対するイメージを左右する存在でもあります。
なので、店長というのはお店の中の雰囲気に大きな影響を与えて、お店で働く人たちを一致団結させて、より良い店作りを行っていく存在であります。
しかし、そのようにみんなのリーダーとして働く故、下からのたくさんの愚痴やクレームを受けることも多いポジションで、すごく苦労しているんです。
もしあなたが店長なら、下からいろいろとクレームが届いたり、こちらの思うようにバイトさんたちが働いてくれなかったりして苦労しているのではないでしょうか？
逆に店長に対して「とにかくいっぱいクレームを持っている！」というバイトさんたちもいるかもしれません。
では店長とはいったいどんな仕事をしているのでしょうか？
そして、その立場にならないとわからない、店長ならではの苦労とはどんなものがあるのでしょうか？？
店長って大変なポジション…
バイトから社員になって、そのお店の店長を任されるまでになった！という人たちってたくさんおられますよね？
店長って、バイトともすごく身近な存在でお店に来るお客さんともよく接するので、人との繋がりがすごく感じられるポジションだと思います。
一つのお店の責任者を任せられて、お店をよりよくしたり、そこで働く従業員をまとめるというやりがいのある立場だと言えるでしょう。
バイトの求人情報でも、「店長候補募集」というものがありますから、店長というポジションは誰にでも目指すことのできるものといえます。
お店の仕入れの決定をして、自分がお店の運営をしているという実感や、お店をどうやってよくしていくかという考えやアイデアを実際に形にもできるのですごく楽しそうでもありますよね。
そして、バイトさんやパートさんなども含めてたくさんの部下を持つことができます。
店舗をマネージメントするスキルを磨くことができるでしょう。
しかし！
「店長」ってかなり風当たりが厳しいポジションでもあります。
バイトやパートさんから「店長ムカつく」とか言われたり、「この店長ダメだ」とか言われることもしばしば・・・。
がんばっていても、愚痴を言われることも多くストレスもいっぱいのポジションなのです・・・。
だから、バイト時代には店長の愚痴がいっぱいあって、「自分が店長になってやる！」と思っていた人も、いざ自分が店長になってみたら「店長ってこんなに大変だったんだ！」「こんなに辛いポジションだったんだ」と気づくこともあるでしょう。
なってみないと、わからない苦労がいっぱいあるんですね！
店長にしかわからない19個の大変なこと
一店舗に一人はいる「店長」さん。
いつも忙しそうにいていて、そのお店の中の責任者として活躍しています。
店長になるとバイトも社員になれたり、店長にしかできないこと、知りえない情報などを知ることができます。
それで、仕事のやりがいは増えることでしょう。
しかし、店長になると店長にしかわからないような苦労がたっくさんあるみたいです。
店長への愚痴がいっぱいある人も、これを知ると「店長、いつも頑張ってくれていたんだな」って少しはねぎらいの気持ちが生まれるかも！？
では、店長ってどんな業務をこなしているのか、さらに、そこには店長になってみないとわからないどんな苦労があるのか、見てみましょう！
予算の計算
店長はお店の責任者として、お店の利益を上げる仕事があります。
それが店長の本業と言えます。
売り上げを伸ばして、利益を出すためには店長は、店舗に必要なものは何か？
どのような方向性で発展させていく必要があるのかということを分析し、経営方針を固めていかなくてはいけません。
それも、なんとなく自分の感覚とか勘だけでやっていくのではなく、出ている実際の数字と見比べながら、今度の店舗の収益性と成長性を考えていかなくてはいけないのです。
そのうえで、売り上げ目標を出したり、それを達成するための具体策などを展開していきます。
それで、店長がパソコンといつもにらめっこしているのは、単にサボっているのではなく、収益について分析していることも多いわけです。
売り上げを伸ばして、利益の予算を達成するという責任がある以上、店長はお客さんが求めていることと同時に利益を上げていくための工夫というものも必要なのです。
営業利益をあげるためには、売り上げ、売上原価、人件費、販促費、その他の経費などの効率性を考えながら利益を作っていかなくてはいけません。
つまり、店長というのは数字と常に向き合って、経営者としての分析の習慣を持たなくてはいけません。
しかし、この本業ともいえる仕事以外にも様々な雑用があるために夜遅くまで仕事をしたり、休みの日にも出勤しなくてはいけないこともしばしばなんですね。
業務連絡
業務連絡も店長が毎日行う仕事の一つです。
毎日の予定をチェックし、その人のチラシとか前日の連絡の引継ぎなどもチェックします。
毎朝の朝礼がある職場では、機能の売り上げについての読み上げなどを行いつつ、本日の支持や連絡を行います。
その他に、必要な時には連絡や引継ぎ内容をその都度、関係者に回さなくてはいけません。
毎日その日の業務連絡をまとめるだけでも大変ですが、次の日への引継ぎなども行います。
日々業務を行っていくうえで、チームとして働くすべての人が共有すべき情報や注意点などについて伝えていく責任があるわけです。
メールや掲示物の作成
業務連絡をする方法は朝礼だけではありません。
２４時間営業しているような店舗では、メールや掲示物によって業務連絡をしているところもたくさんあるでしょう。
業務連絡ノートなどに、その日に気を付けて作業する点や、提出物についてや、さらにミスがあった場合などにその点に関する情報共有と改善点についてがかかれていることもあります。
最近ではLINEを使って業務連絡をしているところもあるようです。
グループを作れば、一斉送信できるし、ちゃんと連絡を見たかどうかも確認できるので便利なツールと言えるでしょう。
しかし、ＬＩＮＥはとても気軽なツールなので見落としがあったり、相手への丁寧語がおろそかになってしまうこともあるので、その点は仕事でのやり取りであることを忘れないようにしましょう。
そして、店長としては業務連絡を皆が理解したことを確認したいと思っていますから、どんな方法で業務連絡が回ってきたとしても、自分が確認したことをしっかりと表しましょう。
スタッフの教育
スタッフの教育も店長の仕事です。
採用したスタッフが仕事を効率的に行えるようになるように、段階的に育てていく必要があるのです。
時に、新しく入ったスタッフがいつもすぐに辞めてしまうような職場がありますが、それは教育の方法が間違っていることに原因がある場合もあります。
教育が十分になされていないのに仕事を任されて、何をどうしていいのか分からず、あやふやな状態でミスをしてしまい、それをものすごく怒られる、ということがあるのです。
それは、スタッフの教育ができていない店長の責任でしょう。
安心して職場で働けるように、段階的に仕事を教えていく必要があります。
この仕事を教えることを、他の社員や先輩のバイトにお願いすることも多いと思いますが、その社員やバイトが教育の時間を取れるような配慮も必要でしょう。
さらに、新しい人だけでなく今いるスタッフがより良い仕事ができるように、皆に指導をしていく必要があります。
でも、店長がしていないことを指導しても、周りは「この人、何言っているの？」ってなってしまいますから、店長は自らが一番の手本とならなくてはいけないのです。
みんなのお手本となりつつ、スタッフの状態を見ながら適切な指導を与えていく、という責任の重い立場なんですね。
シフトの作成
店長が毎月頭を抱えることの一つとして、シフトの作成があるでしょう。
シフト制とは、スタッフがいつ、どの時間帯に勤務するのかを毎週、あるいは毎月立てる勤務体制のことです。
つまり、人によって出勤日や勤務する時間帯が変わる職場ということです。
シフト制にも、いろいろあって、勤務先があらかじめ働く曜日と時間を決める固定シフト制と、自分が希望した日や時間帯に勤務できる希望シフト制があります。
固定でシフトが組んであるとまだいいのですが、この希望シフト制だと人手が足りないときや、みんなが休みを取りたい時期などのシフトを組むのがすごく大変になります。
人手不足の状態のシフト作成
人手がたくさんいる時には、一人がある日に希望休みを取っても、他の人に出勤してもらえば問題ないのですが、ぎりぎりの人でシフトを回していると、希望休みがかぶると大変なことになります。
特に、イベントがある時やみんなが休みたがる時期などに、休み希望が重なるとシフトを作成する法としてはすごくストレスになります。
それで、人手不足の状態の場合、みんなの希望通りにシフトを組めるわけではありません。
もちろん、店長自身はそのような人が休みたがる時期には絶対に出勤しなくてはいけません。
それに、休み希望を提出する期限があいまいなところでは、みんなのスケジュールがはっきりしないためになかなかシフトが組めない、ということもあります。
そうすると、一方で「早くシフトをください」という人も出てきて、店長は大変です。
一度決めたシフトを変更するなんて、人手がいないとすごく大変になるので、休み希望などの提出期限をみんなで守りましょう。
【人手不足の原因と解消法は、こちらの記事もチェック！】
休憩をどう回すか
さらに、休憩をどう回すかということも考えます。
いくら忙しくても、一定の時間以上の勤務の人には休憩を取ってもらいます。
その休憩を回すのも結構大変です。
人が多ければ、順番に休憩を回せるけど、人手不足の時には休憩などなかなか入れないときもあるでしょう。
もちろん、店長は休憩なんて最後になるから休憩が取れない時も普通にあります。
シフトに入れる人を探す
シフトが埋まらない時、入れる人を探します。
ここで、比較的自由がきいて、協力的なバイトさんなどがいるとすごく助かるのですが、みんながイヤだというと、店長は本当にイライラしてしまうでしょう。
みんなの希望を通してあげたいのはやまやまですが、あまりにもみんながわがままだと、仕事が成り立たなくなるので。
それで、店長がキレちゃうこともけっこうあるみたいですね。
みんなに文句を言われないシフトを作るのって、すごく大変なんです。
というか、文句を言われないシフトなんて作れないかも。
仕事の制限
店長はお店の責任者です。
しかし、店長とはいっても、なんでも自分の好きなようにできるというわけではありません。
店長の権限には制限があります。
もし、「あなたの自由にやってもいいですよ。
責任は全部取ってね」という経営者がいても、それは無理なのです。
つまり、店長はお店の中では一番決定権があるかもしれませんし、権限を持っているかもしれませんが、じつは大きな権力の中で動いているのであって、仕事には制限を課せれられているのです。
上からの指示や、上からの要望に従わなくてはいけません。
全てが自由にできるわけではない
つまり、店長だって店長の一存で何もかもができるわけではなく、すべてが自由に進められるわけでもないのです。
ということは、店長というのは部下と上司の板挟みになる、かなりキツイポジションであるのです。
自由はないけど、責任はある。
上からの圧力もあるし、下からの要望や愚痴は絶えないという現状です。
板挟みになっているときが一番大変ですよね・・・。
ただただ愚痴を言っていればよかったバイトの時とは比べ物にならないくらい、ストレスを抱えることもあります。
それで、部下たちの信頼を勝ち得ながら、上からの指示を形にしていくということをするのには、相当の技術と人間力も必要となってくるでしょう。
スタッフの団結力を図る
店長は、お店の雰囲気を良くすることもできれば、悪くすることもあります。
よい店長というのは、スタッフの団結力を図り、スタッフが活き活きと仕事ができるように環境や人間関係も築いていく仕事があります。
飲み会の企画
スタッフの団結力を図るために、飲み会の企画することもあるでしょう。
特に、新人さんが入ってきたときには必ず歓迎会をするという職場もあります。
そのようにして、一人ひとりに自分の居場所というものを感じてもらって、責任感と連帯感をもって仕事をしてもらうのです。
飲み会では、スタッフのことをよく知り、自分のこともよく知ってもらう機会になります。
そのように一人の人として知り合うことで、信頼関係を築いていったり、部下一人ひとりに合った教育の仕方というものも見極めることもできるわけです。
日頃の忙しい業務の他に、そのように仕事場とは別に部下たちと接する機会も作って団結力を高めていかないといけないわけなので、すごく気を遣うポジションですよね。
誕生者の確認
スタッフの誕生日には、ケーキとかちょっとしたプレゼントを贈ることが恒例となっている職場もあります。
そのようなところでは、誰かひとりでも漏れないように、店長はしっかりと誕生者の確認も行わないといけないでしょう。
誰か一人だけ忘れられていた・・・なんてことがあったらかわいそうですから、店長は忙しい毎日の中でも、ちゃんとスタッフの個人的なことまで把握していなくてはいけないんですね。
まあ、そのような行事がない職場では関係ないことですけどね！
トラブルの対処
店長として大変なのは、トラブル処理でしょう。
何年店長として働いていても、トラブルは毎年あって常に勉強しているような状態だという人は少なくありません。
トラブルやクレームが一切ないお店なんかありません。
お客様がいる限り、トラブルは起きます。
スタッフだって３６５日パーフェクトに仕事ができるわけではありません。
それで、発注ミスとかもでてくることがあります。
どんなに逃げ出したくなるようなトラブルでも、店長として対処する方法を考えて行かなくてはいけません。
お客さんだって、いろいろな方がいるからいろいろなクレームや不満が出てきます。
その対応を任せられるのが店長です。
自分のミスではなくても、お店のミスは店長が出て行って対処しなくてはいけません。
そして、クレーマーと言われる人たちに対応していかなくてはいけなかったりします。
お客さんからのクレームというのは、店舗への改善点を知るよい機会にもなり、お客さんからのアドバイスとなることも多いでしょう。
しかし中には、とても常識では考えられない理不尽で自分勝手なお客さんもいることでしょう。
そのような人たちに対して、お店の責任者として対応していかなくてはいけないのはとても大変です。
クレーマーにもいろんなタイプの人たちがいて、ただただ自分のストレスを発散させるために言いがかりをつけて相手に謝罪をさせたり、相手に文句を言いたいというだけのたちの悪い人たちもいます。
さらに、以前にトラブルを起こしたらお店側がそれを収束するために、優遇してくれたということで、そのような利得を得ようとしてあえてトラブルをもう一度起こそうとするタイプもいます。
つまり、それは企業側のスキをついた、計画的なクレーマーです。
脅しをかけて金品の要求をしてくる人もいるのです。
そのようなとにかく、お店にいるといろいろなトラブルが常に発生するので、それに対応していかなくてはいけないので、店長には心休まる時はないと言えるでしょう。
責任者としての謝罪
お店のミスは、店長が責任をもって謝罪し、トラブルの一刻も早い収束のために尽力しなくてはいけません。
怒っているお客さんに対して、まず落ち着いて対応をしてこれ以上気分を害することなく話を聞かなくてはいけないでしょう。
こちらの主張などをしたくなることもありますが、それを抑えて、まずは客さんの立場として理解を示し、原因についてしっかりと調査することを約束します。
その場で収束しない場合には、
あらためて原因を調査したのちに、お詫び状やお詫びの品などをもって、怒っているお客さんの家などに向かい、頭を下げたりすることもあります。
本社からの連絡
本社からの連絡を受けるのも店長です。
つまり、本社からの指示などをしっかりと受け取り、それを自分の店舗ですばやく適応していかなくてはいけません。
もし、お店に何か不備があるなら叱られるのは店長です。
採用募集
スタッフが辞めたり、もっと人材が必要になった時に、採用募集をかける必要があるケースも出てくるでしょう。
どのような資格を持ち、どのような時間帯のどのような勤務で募集するのか、ということを決め、店舗に張り出したり、さらにはフリーペーパーなどに掲載してもらうように手配することもあります。
採用募集をかけるということは、人材が緊急に必要な時もあります。
ですから、できるだけ早く人材を確保しなくてはいけない時には、できるだけ、欲しい人材が募集について知れるような方法を取る必要があるでしょう。
バイトの面接
店舗で働くバイトなどを採用する権限は店長にあることがほとんどです。
それで、バイトの採用募集をかけた後面接をします。
面接では、履歴書を見て採用条件やを満たしているか、働く際に必要なスキルや能力があるかどうかだけではなく、その応募者に責任感があるかや一つの仕事を続ける意思があるかということを見極める必要があります。
せっかく採用しても、次々と人が辞めてしまうとなると、教育する時間ばかりが取られてしまい、現場は本当に大変になっていきます。
それで、応募者の仕事に対する考えや、新しい人間関係を作るための適応性などがあるのかということまで見極めなくてはいけません。
そのように、履歴書などの紙面からわかること以上を引き出して、応募者が自分で考える力、新しいことでも挑戦する力、適応性があるかということを判断するのです。
新しい人があまり辞めない職場の店長は、面接のときに応募者にたくさん話をさせるような面接の方法を取っているようです。
例えば、「うちの店では接客に力をいれていますが、大きな声であいさつはできますか？」と質問するよりも、「うちの店では接客に力を入れていますが、接客で大切なことは何だと思いますか？」と聞くほうが、その人が自分で考え行動できる人なのか、ということを見極めやすいでしょう。
はい、いいえ、で答えられる質問より、相手に具体的に意見や考えを述べてもらえるような質問をすることにより、応募者の仕事に対する意識というものも判断しやすいでしょう。
そのように、店長は単に必要人数の人材を確保するということ以上に、店舗にとって必要な人材を見極め採用するという力が必要なのです。
スタッフへの注意
店舗の雰囲気や接客をもっと向上させるために、スタッフへ必要な注意をすることも仕事です。
しかし、この注意の仕方がなかなか難しいのです。
注意するということは、単にイライラをぶつけるとか怒りを表すということではないでしょう。
その人のどこがミスの原因になっているのか、どこが改善点なのか、どうして改善が必要なのかということを明確に理解してもらうため、本人に考えさせるようにしていかなくてはいけません。
中には、ミスや失敗をするスタッフに対して人格を否定するようなことを言って、それを教育だと勘違いしている人もいます。
それはただのモラハラです。
ちょっとした注意、例えば「もっと笑顔で対応してよ！」と注意も、店長の言い方ひとつでスタッフのやる気をそぐこともあれば、もっと頑張ろうと思うこともあるはずです。
それに、日ごろから円滑なコミュニケーションや信頼関係が築けていないなら、注意も真剣に聞いてもらえなくなるでしょう。
スタッフの相談役
スタッフが人間関係で悩んでいるときなどに、相談できる人になる必要もあります。
シフトのことや、仕事内容についての悩みなどもすぐに相談できるようになるには、やはり日ごろからのスタッフとの関わり方が重要になるでしょう。
もし、相談しづらいということになると、悩みがあるとすぐに辞めるという人が多くなります。
しかし、何か問題や悩みなどがあっても、店長などの責任者に話すことができて、信頼して相談できると思うと、その人はすぐに辞めずに済みます。
ですから、スタッフが近づきやすく、そして信頼できる人になることが大事なのです。
いつもの忙しい仕事の中、スタッフの相談にも乗るということで、店長は本業である利益を上げるということ以外にも、本当にたくさんの気を遣わなくてはいけないことがあるんですね。
スタッフ同士のトラブルの仲介
スタッフ同士のトラブルという問題もよくあることです。
本人同士でなんとか解決してくれればいいのですが、本人同士では解決できず、その仲たがいが大きなトラブルやさらには仕事にまで影響することもあります。
仕事が効率的に進まないということになれば、それは放っておくことができませんので、店長が仲介者となって、それぞれから話を聞いたり、アドバイスをしたり、解決のために行動するということも必要になってきます。
人間関係のトラブルって、すごく複雑で、第三者が割って入ってもなかなか思うようにうまく収まらないということもあるので、頭を抱えることも多いでしょう。
しかし、スタッフの教育やスタッフをまとめることなども含めて、効率よく仕事を行ってもらうために、そのような人間関係のトラブルにも関係しなくてはいけないのが、店長というポジションなのです・・・。
怒られたスタッフへのフォロー
よく、スタッフを注意したらふてくされてしまった・・・という悩みもあります。
店長として、スタッフに注意をする必要があるのですが、今の若い人は怒られ慣れていない人も多く、怒られたことで過度にがっかりしたり、それをうまく自分で消化できなかったりする人もいます。
それで、怒られたスタッフが怒られたことから学んで前に進めるように、フォローをすることも店長の仕事になるのです。
怒られたスタッフを元気づけるために、声をかけたりするだけでいい場合もありますが、仕事の後に、一緒に飲みに行って話を聞いたり、アドバイスをしたりということもあるでしょう。
つまり、店長というのは悪いことや改善点についてははっきりと言えると同時に、一人ひとりのいいところや能力を伸ばす力も必要だということですね。
商品の管理
商品の発注、在庫管理、展開などを決める責任もあります。
どの商品をどのくらい仕入れるのかをデータなどから必要数を分析し、発注します。
そして、棚卸や、ロス管理などをしながら、商品を管理していきます。
さらに、お店の衛生やクリンネス業務のチェックなども行う必要もあるでしょう。
発注数などを間違えると、お客さんが求めている商品の数が足りないということや、逆に在庫が多すぎてロスが出るということもあります。
売り上げチェック
利益を出すために、毎日売上のチェックが必須でしょう。
そして、売り上げの推移を分析しながら、どのような傾向にあるのか、その明らかになっている傾向にはどんな原因、理由があるのかということを分析し、よりお客さんのニーズに合わせていく必要があります。
つまり、店長は売れ筋を見極めて、自分の店舗に来るお客さんの傾向などと、提供しているサービスや商品がきちんと合致しているのかということをチェックする必要があります。
そうしなければ、売り逃しが発生してしまうことも多くなります。
売り場の確認
店長は実際に、売り場に出て売り場がお客さんにとって見やすく、手に取りやすく、魅力的かということを確認しなくてはいけません。
お客さん目線で、売り場を見て改善点を見つけたらそこに取り組みます。
商品がちゃんとたくさん並んでいるか、お客さんがお買い物をしていて楽しいと思えるような店づくりができているか、新しい商品や売り出したい商品が目立つような売り場が作れているのか、他のお店とは差別化できる個性が出せているかなどをチェックします。
お店のレイアウトや、スタッフの配置や、販促物の使用などに関してもチェックします。
なかなか退社できない
ここまで見たとおり、店長ってものすごいたくさんの仕事があるんですよね！！
ただただなんとなく「店長」という肩書を背負っているだけではありません。
お店の責任者として、利益を出すためにデータを分析し、お店作りを行います。
それだけではなく、シフトづくりやスタッフたちの教育、円滑なコミュニケーションが取れるようにし、お店のスタッフが一致団結して効率よく働ける環境づくりにも努力を傾けます。
責任者として、何かトラブルがあった時にはすぐに呼ばれて、その対応に追われるし、何かクレームなどがあった時にもその処理をしなくてはいけないのは店長です。
つまり、やりがいのある仕事だけでなく、大きなプレッシャーやストレスのかかる責任を負っているのです。
店長としての仕事はとにかく多く、なくなることはないし、最後まで売り上げの管理などをしなくてはいけないので、大体いつも最後まで残っているのではないでしょうか？
店長にだって家族がいたり、プライベートな時間だってほしいはずですが、それでもなかなか退社できずに、いつも残業をしています。
本当に、店長って大変ですよね！！
全国の店長さんたち、本当におつかれさまです。
スタッフ側もいろいろと言いたいことはあるでしょうけど、たまには店長さんをねぎらってあげましょう！
