CoCoSiA(ココシア)

店長にしか分からない19個の大変な...(続き4)

こちらの主張などをしたくなることもありますが、それを抑えて、まずは客さんの立場として理解を示し、原因についてしっかりと調査することを約束します。

その場で収束しない場合には、
あらためて原因を調査したのちに、お詫び状やお詫びの品などをもって、怒っているお客さんの家などに向かい、頭を下げたりすることもあります。

本社からの連絡

本社からの連絡を受けるのも店長です。

つまり、本社からの指示などをしっかりと受け取り、それを自分の店舗ですばやく適応していかなくてはいけません。

もし、お店に何か不備があるなら叱られるのは店長です。

採用募集

スタッフが辞めたり、もっと人材が必要になった時に、採用募集をかける必要があるケースも出てくるでしょう。

どのような資格を持ち、どのような時間帯のどのような勤務で募集するのか、ということを決め、店舗に張り出したり、さらにはフリーペーパーなどに掲載してもらうように手配することもあります。

採用募集をかけるということは、人材が緊急に必要な時もあります。

ですから、できるだけ早く人材を確保しなくてはいけない時には、できるだけ、欲しい人材が募集について知れるような方法を取る必要があるでしょう。

バイトの面接

店舗で働くバイトなどを採用する権限は店長にあることがほとんどです。

それで、バイトの採用募集をかけた後面接をします。

面接では、履歴書を見て採用条件やを満たしているか、働く際に必要なスキルや能力があるかどうかだけではなく、その応募者に責任感があるかや一つの仕事を続ける意思があるかということを見極める必要があります。

せっかく採用しても、次々と人が辞めてしまうとなると、教育する時間ばかりが取られてしまい、現場は本当に大変になっていきます。

それで、応募者の仕事に対する考えや、新しい人間関係を作るための適応性などがあるのかということまで見極めなくてはいけません。

そのように、履歴書などの紙面からわかること以上を引き出して、応募者が自分で考える力、新しいことでも挑戦する力、適応性があるかということを判断するのです。

新しい人があまり辞めない職場の店長は、面接のときに応募者にたくさん話をさせるような面接の方法を取っているようです。

例えば、「うちの店では接客に力をいれていますが、大きな声であいさつはできますか?」と質問するよりも、「うちの店では接客に力を入れていますが、接客で大切なことは何だと思いますか?」と聞くほうが、その人が自分で考え行動できる人なのか、ということを見極めやすいでしょう。

はい、いいえ、で答えられる質問より、相手に具体的に意見や考えを述べてもらえるような質問をすることにより、応募者の仕事に対する意識というものも判断しやすいでしょう。

そのように、店長は単に必要人数の人材を確保するということ以上に、店舗にとって必要な人材を見極め採用するという力が必要なのです。

スタッフへの注意

店舗の雰囲気や接客をもっと向上させるために、スタッフへ必要な注意をすることも仕事です。

しかし、この注意の仕方がなかなか難しいのです。

注意するということは、単にイライラをぶつけるとか怒りを表すということではないでしょう。

その人のどこがミスの原因になっているのか、どこが改善点なのか、どうして改善が必要なのかということを明確に理解してもらうため、本人に考えさせるようにしていかなくてはいけません。

中には、ミスや失敗をするスタッフに対して人格を否定するようなことを言って、それを教育だと勘違いしている人もいます。

それはただのモラハラです。

ちょっとした注意、例えば「もっと笑顔で対応してよ!」と注意も、店長の言い方ひとつでスタッフのやる気をそぐこともあれば、もっと頑張ろうと思うこともあるはずです。

それに、日ごろから円滑なコミュニケーションや信頼関係が築けていないなら、注意も真剣に聞いてもらえなくなるでしょう。

スタッフの相談役

スタッフが人間関係で悩んでいるときなどに、相談できる人になる必要もあります。

シフトのことや、仕事内容についての悩みなどもすぐに相談できるようになるには、やはり日ごろからのスタッフとの関わり方が重要になるでしょう。

もし、相談しづらいということになると、悩みがあるとすぐに辞めるという人が多くなります。

しかし、何か問題や悩みなどがあっても、店長などの責任者に話すことができて、信頼して相談できると思うと、その人はすぐに辞めずに済みます。

ですから、スタッフが近づきやすく、そして信頼できる人になることが大事なのです。

いつもの忙しい仕事の中、スタッフの相談にも乗るということで、店長は本業である利益を上げるということ以外にも、本当にたくさんの気を遣わなくてはいけないことがあるんですね。

スタッフ同士のトラブルの仲介

スタッフ同士のトラブルという問題もよくあることです。

本人同士でなんとか解決してくれればいいのですが、本人同士では解決できず、その仲たがいが大きなトラブルやさらには仕事にまで影響することもあります。

仕事が効率的に進まないということになれば、それは放っておくことができませんので、店長が仲介者となって、それぞれから話を聞いたり、アドバイスをしたり、解決のために行動するということも必要になってきます。

人間関係のトラブルって、すごく複雑で、第三者が割って入ってもなかなか思うようにうまく収まらないということもあるので、頭を抱えることも多いでしょう。

しかし、スタッフの教育やスタッフをまとめることなども含めて、効率よく仕事を行ってもらうために、そのような人間関係のトラブルにも関係しなくてはいけないのが、店長というポジションなのです・・・。

怒られたスタッフへのフォロー

よく、スタッフを注意したらふてくされてしまった・・・という悩みもあります。

店長として、スタッフに注意をする必要があるのですが、今の若い人は怒られ慣れていない人も多く、怒られたことで過度にがっかりしたり、それをうまく自分で消化できなかったりする人もいます。

それで、怒られたスタッフが怒られたことから学んで前に進めるように、フォローをすることも店長の仕事になるのです。

怒られたスタッフを元気づけるために、声をかけたりするだけでいい場合もありますが、仕事の後に、一緒に飲みに行って話を聞いたり、アドバイスをしたりということもあるでしょう。