クレーマーの存在って、最近よく話題になりますよね。

特に悪質なクレーマーは、社会問題化もしています。

日本人はもうちょっと礼儀正しく、大人しい国民性だったと思うのですが…いつから、悪質クレーマーがはびこるようになってしまったんでしょう?

なんだか、人々の心が荒れているなって、感じますよね。

これもやっぱりストレス社会だからかな?怒りの地雷が沢山埋まっていて、ちょっと触れると爆発しちゃう…余裕が無くなってきているのかな?って思います。

だけど実は、クレーマーを成長させてきた背景には、日本の“おもてなし文化”があったりもするんですよね。

サービス業界は特に、おもてなし競争が激化。

それによって、お客様が求める質も高くなってきているし、サービスが受けられるのも当たり前という感覚にすらなっているのです。

おもてなしやサービスは本来、お店側のほんの気持ちや心意気。

その目に見えない気持ちに、安心したり、心が温かくなる。

そして、そのお店のファンになったり、また購入しようと足を運ぶ…。

おもてなしやサービスは、お店側とお客様が心を通わせるものです。

それは、店と客ではなく、人と人として…。

なので、好意を受け取ったら好意を返すのが基本ですよね?
それが当たり前に提供されるものだとしたら、本来客側だって、“気持ち”に対価を支払わなければならないと思います。

海外であるような、チップみたいにね!

もちろん、おもてなしやサービスを当たり前にし、お客様の求めるものを高くしてきたのは、お店側でもあります。

お客様の気持ちを利用して、売り上げに繋げようという魂胆があるのですから、どっちが悪いとは言えません。

それが結果、クレーマーを生んでいるんですよね。

だけど、お店も客も“人”である感覚を忘れなければ、今ほどの悪質クレーマーは生まれていないでしょう。

どこかお互いに、相手を人だと思っていない…。

そんな感じもしてしまうのです。

最近よく聞くようになったクレーマーという言葉

クレーマーは昔から居たと思います。

だけど最近は、本当によく聞くようになりましたよね。

これって、SNS社会になった影響かなとも思います。

また、クレーマーが社会問題になってきたせいもあるんでしょうね。

あまりに理不尽なクレームに、ついにお店も耐えかねて声を上げるようになったこと。

SNSやテレビで拡散されるようになったことで、表面化してきたことなど…。

クレーマーと言う言葉をよく聞くようになったのには、色々な背景があるように思います。

それに、クレーマーもどんどん悪質になってきていることで、尚更問題になってきているのでしょう。

クレーマーにはそもそも、“本来の苦情の領域を超えて苦情を言う人”という意味があります。

あら探しをしては、執拗に抗議を繰り返す人です。

客側としては、苦情を言いたくなる時も時にはあります。

でもそれは、お店側に落ち度があり言うべき主張であって、お店にとっての成長のチャンスにもなるものです。

でもクレーマーの場合は、お店側にとって、ただの迷惑行為にしかなりません。

そんな度を越した迷惑行為が、さらに悪質化してきているのです。

一番困るのは『悪質クレーマー』

そんな困った悪質クレーマー。

最近では、ヤマト運輸にチェーンソーを持って乗り込み、従業員を脅したユーチューバーの男性の事件が記憶に新しいです。

しかもその動画を、自分でユーチューブにUPしていたのですから…理解しようにも出来ない行動です。

この事件は、ヤマト運輸のドライバーが、このユーチューバー宅へ代引きの荷物を配達にいったが、留守だったため持ち帰ったのが発端となっています。

…荷物を持ち帰ったことに腹を立てたというのです。

そして怒った彼は、チェーンソーを持ってヤマトの営業所を訪問。

チェーンソーを回しながら「さっさと荷物だせや!」と大声を張り上げ、従業員を脅迫したのです。

筆者もテレビでこの動画を見ましたが、あまりに理不尽。

それにお店側に非はありませんよね。

怖い思いをしながら荷物を一生懸命探す従業員さんが、とても可哀想でした。

ただでさえ理不尽なクレームなのに、従業員さんは一生懸命対応している。

なのにも関わらず、怒鳴り散らし続ける…。

これって従業員さんも余計に焦りますよね。

恐怖と焦り。

これを感じさせることが、一番の悪質さと言ってもいいと思います。

それに、恐怖心や焦りを感じながらの対応は、さらなるミスを招いたりします。

そうすると、客は余計に怒る…もう、負のスパイラルです。

客側にとっても、お店側にとっても、何一ついいことはありません。

誠意を持って対応しても解決しない

悪質クレーマーが困るのは、お店側が誠意を持って対応しても解決しないところにあります。

お店側に非があったとしても、それを故意に行うお店なんて、基本的にはありませんよね。

ミスしてしまったことに対しては、お店側だって誠意をもって対応するでしょう。

まぁ中には、誠意を持った対応が出来ずに、逆上させてしまうこともあるとは思いますけどね…。

でもほとんどの場合は、お店側も誠意をもって対応するんです。

ミスしてしまったことを悔やみ、嫌な思いをさせてしまったことへの申し訳なさでいっぱいになっているはずです。

正当な主張であるクレームは、お店側にとっても大切な意見でもあります。

それに誠意をもって対応してくれたら、客側は納得するのが普通ですよね。

あとは一緒に育てていくくらいの気持ちで、そのお店の成長を見守る気持ちで…正当なクレームを主張する人は、企業を成長させてくれる人なんです。

悪質クレーマーがやりがちな10個のクレーム

社会問題化している悪質クレーマー。

先程例に挙げた、ヤマト運輸での出来事は、クレームというよりは事件。

かなり度を越していて、警察沙汰にもなった事案です。

最近では、こういった事件にまで発展する悪質クレーマーも多いですが、悪質クレームなのかどうか、際どいクレームも増えています。

そういったクレームは、お店側も判断しづらかったりすると思います。

特に、お店側に実際に非があった時には、クレーム自体は事実。

事実無根の理不尽なクレームでも無ければ、「悪質クレームだ」と強気に対応することなんて出来ません。

だけど、例えお店側に非があったとしても、事実だったとしても、度を越したクレームをつけてくるのは、悪質クレーマーなんです。

対応に困る悪質クレーマー。

その実態は、一体どんなものなのでしょうか。

1、「お客様は神様だろう!」と言ってくる

「お客様は神様だろう!」と言ってくる。

これは、悪質クレーマーの典型的な例となっているようです。

筆者も長くサービス業に携わっており、直接お客様の対応をする立場にいました。

その中で「お客様は神様だろう!」と言われた経験はありません。

でも、実際に口にはしなくても、「お客様は神様だ」と思っているお客様は多いと感じていました。

この“お客様は神様”という思想。

本来は、自分のお店のファンになってくれる人を、神様のように大切にしたいというお店側の気持ちなんですよね。

ファンとは、お店側を愛し好意を持ってくれている人です。

そこには、敬意も持っていたりするでしょう。

そういった人が言うクレームは、愛するがゆえの忠告。

もっと良くなって欲しいと願うからこそ、クレームを言うのです。

だけど今は、ファンであっても無くても、「お客様=神様」。

もちろんお店側は、ファンでない人でも神様のように大切にすることで、ファンになってくれるかもしれないと思う。

だから、ファンもただの客も、同じように大切にするのです。

でもだからといって、絶対服従の関係というわけでは無いんですよね。

これは、お店側も勘違いしている部分があり、それによって客側にも勘違いが生まれているのだと思います。

本来は、どれくらい大切に思っているかという気持ちを、“神様への感謝と敬意”に匹敵するものだと表現しただけなんです。

まぁ、この“神様”という言葉を使ったことが、いろんな勘違いを生む原因になっているとも言えるのでしょうね。

そもそも、神様には絶対服従しなければならないのでしょうか?
そもそも、神様は何か命令してくるでしょうか?
神様にお目にかかることも、直接話すことも出来ない私たち。

だけどその存在を大切にし、感謝するのは、恵みを与えてくれているからだと思います。

神様からの教えはあったとしても、何かを命令してくることはありませんよね…。

そう考えると、「お客様は神様だろう!」と自らを神と名乗り、理不尽なクレームをつけてくるような客は、ファンでも無ければ、もちろん神様でもありません。

悪質クレーマーな以上、客でもないでしょう。

悪質クレーマーは自らを神とし、「神に逆らうのか?」と脅しているに過ぎないんですよね。

「お客様は神様だ」と客側が言うのは、脅し文句だといっても過言ではないのです。

2、少しのミスで大激怒する

少しのミスで大激怒するというのも、悪質クレーマーがやりがちなことです。

今は少しのミスも許されない時代ですからね…ちょっとのミスもミス。

苦情を言われるのも仕方がないことかもしれません。

でも、悪質クレーマーの場合は、“大激怒”するというところが、ひとつの特徴と言えるようです。

怒りの沸点が低い人なのかもしれませんが…悪質クレーマーの場合は、それがわざとだったりするのも問題となっているんですよね。

お店側は、怒りの程度によって対応を変えるしかありません。

本来は、ミスの程度によって、お客様が蒙った迷惑や不快感を察し、それに見合った誠意を示そうとするでしょう。

少しのミスであれば、誠意をもって対応すれば、お客様にも納得してもらえることのほうが多いと思います。

それに、お店のファンであり、敬意と好意を持ってくれているなら、少しのミスで大激怒することは無いでしょう。

大激怒することによって、お店側を委縮させてしまうだけだと分かっているし、異常なほど激怒すれば、愛情をもった注意であることも伝わりません。

それは、大好きなお店のためにならないことなんですよね。

つまり…、お客様が大激怒していたら?もうミスの内容は関係ありません。

お店側は、その怒りに応じた対応を迫られるのです。

悪質クレーマーにとって、ミスの大きさは関係無いんですよね。

それに、お店への愛情も全くありません。

まるでお店の揚げ足を取るように、ミスをネタに「責任を取れ!」と脅してくるようなものです。

そうなってしまえば、お店側にとってはもはや“客”とは言えません。

クレーマーなのです。

先ほどの「お客様は神様」が、神という存在を振りかざしてくるのなら、ここでは“怒り”を振りかざしているんですよね。

結局、神や怒りを盾に、脅し行為をしているも同然なのです。

3、なんでも店側の責任にする

また、悪質クレーマーがやりがちなのは、なんでも店の責任にすることです。

なんでもと言うことは、店の責任ではないことでも、店側の責任にしてしまうということです。

最初に例に挙げた、ヤマト運輸での事件も、近いものがありますよね。

苦情って、“苦しい情”と書きます。

本来は、何か害を受け、それによる苦しい気持ちを訴えることですよね。

お店側の接客態度や、商品において嫌な気持ちになったことや、不満に感じている気持ちをお店側に伝えるのが、苦情なんだと思います。

ただ悪質クレーマーの場合、お店側のミスや態度などで害を受けたわけでは無くても、苦情を言ってくるのです。

確かに、不平不満はあるのでしょう。

だけどそれは、自分勝手なもので、お店や商品との因果関係はないのです。

こういったクレームは、理不尽としか言いようがありませんよね。

口コミを見ても、理不尽なクレームは沢山あります。

例えば…チーズバーガーを注文されたのに、「なんでチーズが入ってるんだよ!」と文句を言われたとか。

目玉焼きハンバーグを注文されてオーダー通りに持っていったら、「本当はチーズハンバーグが食べたかったことが分からないの!?」と言われたとか。

ちょっと、信じられなさ過ぎて笑っちゃいますよね。

この場合きっと、自分で注文を間違えたか、途中で気分が変わったのでしょうね。

食べたいものが食べられないのですから、確かに不満があるのです。

でも、お店側に責任はありませんよね。

苦しい感情、嫌な感情があったら、何でも店側に訴えていい。

いつから、そんな流れになってしまったのでしょうか?
「お客様は神様なんだから、何でも言うことを聞くべきだ」と思っているからなのかもしれませんね。

本当に自分が神様にでもなったつもりなのでしょうか…。

でも神様はきっと、自分を奢らないんじゃないかな?とも思いますけどね。

4、虫や髪の毛が入っていると怒鳴りつける

飲食店では、虫や髪の毛が入っていると怒鳴りつけるという、悪質クレーマーが多いそうです。

確かにね、虫とか髪の毛が入っていたら、ちょっと嫌な気持ちになります。

だけど、虫や髪の毛をお店側が故意に入れることなんて、あるはずもありません。

お店側も気付かないうちに、混入してしまったのです。

髪の毛が入ってしまうのは、もっと注意が必要なことかもしれません。

でも、虫はどんなタイミングで入ってしまうか…完璧に防ぐことは難しいですよね。

虫や髪の毛が入っていた場合、お店側に言って交換してもらえば済む話でしょう。

クレームを言うにしても、「今後は気をつけて下さいね」と注意を促すだけでいいはずです。

でも悪質クレーマーは、ここぞとばかりに怒鳴りつけるようですね。

故意じゃないことに対して、必要以上に怒鳴る…。

虫や髪の毛が入っていただけで、怒鳴るほど苦しい気持ちになったということでしょうか。

どれだけ繊細な人なんでしょう…。

ただこの場合、どれだけ傷ついたかってことじゃないんですよね。

虫や髪の毛で怒鳴りつけるほど怒るのは、気持ちをわかって欲しいのではなく、大抵の場合目的は別にあるようです。

相手が悪質クレーマーなら、これも一種の脅し行為…なんですよね。

虫や髪の毛が混入しているのは事実。

だから、お店側も誠意をもって対応しなければなりません。

だけど、それが本当にお店側のミスで入った物なのか…?中には、お客様がクレームをつけるために、自分で入れていたという事例もあるそうです。

5、「どうしてくれるんだ!」と迫る

「どうしてくれるんだ!」と迫るのも、悪質クレーマーの典型的なパターンになっているようです。

お店側に何か落ち度があり、何かクレームを言われたとします。

お店側は、嫌な思いをさせてしまったのだから、誠意をもって対応します。

先ほどの例のように、髪の毛が入っていたとしたら、すぐに新しいものに交換してくれるでしょう。

普通なら、これで問題解決です。

でも悪質クレーマーだと、これで治まらないと言います。

「どうしてくれるんだ!?」と迫ってくる。

なので、お店側は「すぐに新しいものに交換する」ことを提案しますよね。

まずここで、この提案を聞き入れないところから、お店側にとって悪夢の時間が始まるようです。

「虫が入ってるような店で飯がくえるか!どうしてくれんだよ」と、提案を聞き入れずにさらに迫る。

提案を聞き入れてもらえなかったお店側は困りますよね。

そして「申し訳ございません」と謝るしかありません。

でもさらに「申し訳ございませんじゃねー!どうしてくれるんだ!」と迫る…。

「どうしてくれるんだ!」を執拗に繰り返し、謝罪も提案も受け入れない。

お店側はにっちもさっちも行きません。

これって、お客様が何を望んでいるのか、分からないと思いませんか?
「どうしてくれるんだ」とは言うものの、具体的な要求がありません。

これが、悪質クレーマーというより、犯罪の手口にもなっているようです。

新しいものに交換するのもNo。

謝罪をしても許してもらえない。

でも「どうしてくれるんだ」と執拗に迫られる…となれば、追い詰められたお店側が見せられる誠意は金銭。

結局は、金銭を要求しているパターンが多いようです。

「どうしてくれるんだ」と迫るだけで具体的な要求をしてこないのは、金銭を要求すると恐喝にあたるからなんだそう。

なので追い詰めて、お店側から提案させるように仕向けると言うことです。

もうすでに恐喝ですけどね…。

6、度を超えた謝罪を要求する

度を越えた謝罪を要求するというのも、悪質クレーマーがやりがちなクレームの付け方だと言います。

先ほどの、金銭を要求するのも度を越していますよね。

度を越しているどころか、ほぼ犯罪ですけど…。

クレームに対して謝罪をするのは、店側として当然の責任なのでしょう。

でも、度を越している時点で、悪質なクレーマーとしか言いようがありませんよね。

それに、謝罪はクレームに対するお店側のひとつの誠意として示すもの。

その謝罪の仕方や、伝わってくる誠意で、普通は気持ちを収めることが出来るのです。

でも、謝罪をお客様側から要求して来るということは、脅しに近いものがありますよね。

そもそも、自ら謝罪を要求して謝ってもらったとして、気分は晴れるのでしょうか?きっと「こっちが要求したからだろ」と、謝罪されても納得はしないのだと思います。

こうなってしまえば、落としどころはありません。

やはり金品等を差し出す…という流れになってしまうでしょう。

謝罪を要求して来る時点で、悪質クレーマーである可能性が高い。

そしてそれが、度を越して入れは悪質クレーマーです。

7、使用済み商品を「返品して」と言ってくる

悪質クレーマーの事例には、使用済み商品の返品を求めてくるというのもあるようです。

ほとんどの場合、使用済み商品は返品が出来ません。

大抵、返品対応には注意書きとして、“未使用品に限る”と書いてありますよね。

何でもかんでも返品や返金に対応していたら、お店側としては経営もままなりません。

特に使用済み商品は、もう売り物にもならず、損失になってしまいます。

それに、何でも返品OKにしていたら、悪知恵の働く悪質クレーマーに、利用されてしまうことだってあるでしょう。

不良品だったりすれば、当然返品をして、新しいものに交換したり返金対応をします。

それは、お店側として当たり前のことですよね。

服のサイズ違いとかであれば、未使用品なら交換も受け付けてくれるでしょう。

そこにお店側の損失は生まれません。

でも使ってしまった後は、お店側としても対応するわけにはいきませんよね。

慈善事業じゃないんですから…。

これは、買う客側だって、意識しておかなければならないことのひとつでしょう。

それを前提に、使う前に商品をよく確認することが求められているのです。

ネット事業が主流になりつつある昨今は、理不尽な返品要求が相次いでいると言います。

ネット購入は、実店舗で確認をして買うことが出来ないだけに、商品が届いてみないと分からない部分があります。

筆者もよくネットショップで買い物をしますが、その際は返品対応についての欄を必ず読みます。

セール品は返品NGという場合もあるし、未使用品ならOKとか…何かと、返品についての条件が決まっているんですよね。

もともと返品が出来ない商品なら、それを覚悟して購入しますし、返品OKなら、商品が到着したら使う前によく確認をします。

これは当たり前なのではないでしょうか?

先程、返品クレーム事例を読んでいたら、食べ物の返品クレームの話がありました。

「口に合わなかったから、返金して」というものです。

食べてしまった後に、クレームをつけてきたというのです。

返品って、最低限返す品物があって成立するものですよね?
もう商品は無いのに返金を要求して来るなんて、そんな客いるんだ…って、唖然としちゃいます。

特に食べ物は、返品は難しいものが多いですよね。

生ものであれば、不良品で無い限り返品不可です。

賞味期限が長いものであっても、開封してしまえば返品できないのが普通ですよね。

やっぱり、お客様は神様だからなのかな…?でも筆者なら、そのがめつさを晒す方が恥ずかしいって思っちゃいます。

悪質クレーマーには、羞恥心はないんですかね?

8、「ネットに書き込むぞ!」と脅す

最近増えているというのが、「ネットに書き込むぞ!」と脅す悪質クレーマー。

SNS社会ならではのクレームと言えますよね。

お客様とのトラブルを抱えるだけでも、お店側は困りものです。

なるべく早く、穏便にこの事態を収拾させたいと思っているでしょう。

なのにもし、そのクレームが世間に知れ渡ることになったら…事態はもっと悪化してしまいますよね。

だって、企業イメージまで損ねることになるのですから、会社としては大損失です。

企業側はネットに書き込まれて拡散され、炎上することは避けたいものです。

企業にとって、イメージは何よりも大切なことですからね。

つまり悪質クレーマーは、そんな企業としての立場や心理を、悪用しているのです。

「ネットに書き込むぞ!」と脅せば、企業側もそれなりの対応をしてくる。

それを見越して言ってくるということです。

それくらいのインパクトのある言葉なんですよね。

これだって、ほとんど脅迫です。

相手の弱みを握り、度を越した要求をしてくるのですから。

この場合、クレームに見合った対応ではなく、ネットに書き込まないようにしてもらうための対応を迫れることになりますよね。

本来の主旨からもずれた、不当なクレームになっているのです。

…嫌な時代になりましたよね。

9、無茶な解決法を言ってくる

無茶な解決方法を言ってくるのも、悪質クレーマーがやりがちなことのようです。

先ほどの、食べてしまったのに返金を求めてくるのも、無茶な解決法ですよね。

虫が入っていた食べ物に対し、交換ではなく高額な金品を要求してくるのも、無茶な解決法と言えるでしょう。

少し前にも、コンビニ店員が、客に土下座を強要された事件がありました。

始まりは、持ち込んだ容器に水を入れて欲しいと言われたことだったそうです。

「そういったサービスをしていない」と断った店長。

その後、客が商品を購入しようとレジに行ったところ、「お前らに商品を売る必要は無い」と言ったことで、トラブルになったと言います。

強気な店長だなとは思いますが、客はそれまでも、お店の外や中で騒いでいたようで…毅然とした態度で接したということのよう。

その後、客は一旦引き上げたが、仲間と共に戻ってきて店長に謝罪を要求。

オーナーや、エリアマネージャーまで呼びつけて土下座をさせ、さらにタバコ6カートンまで脅し取ったんです。

この一連の流れは、客側が動画として収めネット上に公開しています。

それによって事件が明るみになり、裁判に発展していくのです。

驚きなのは、自分たちでネット上に公開していることですよね。

罪の意識は全くなかったのでしょう。

でも、店員に土下座をさせるのは、無茶な要求ですよね。

土下座させるのは、強要罪にもあたるんです。

それに金品まで要求する必要があったでしょうか。

悪質クレーマーは総じて、無茶な解決法を要求してくるもの。

悪質クレーマーは、クレームというより、むしろ詐欺に近いものがあるんです。

無茶なことを言って困らせてくるのは脅しに他ならないし、それで利益を得ていたら詐欺とも言えます。

お店側としては対応力が求められますが、正当なクレームかそうじゃないかを見極めて、時に毅然とした態度で対応することも大事なんですよね。

悪質クレーマーに屈してしまえば、また付け込まれる可能性もあるのですから。

10、店側が対応できない事を求める

悪質クレーマーは、店側が対応できないことを求めてくることもあります。

土下座を要求するのだって、本来対応出来ないことです。

先程見たクレーム事例には…windowsPCを購入したお客様から、調子が悪くて問合せがあり、最終的には「windows作ったヤツ呼んで来い!」と言われたというのがありました。

対応できるはずもありませんよね。

考えれば分かることです。

また、ケーキ屋で「なんで天ぷら売って無いの!?」と言われたという信じられないクレームも(笑)ケーキ屋に天ぷら…どう考えても無理があります。

中には「うちの子可愛いでしょ。パフェが好きだからサービスして」なんて要求も…。

無茶な要求にもほどがありますよね。

突拍子もないクレーム過ぎて、ちょっと笑えます。

でも、お店側としては笑えません。

そういった対応出来ない事を求めてくるお客様は、対応を間違えれば、厄介な悪質クレーマーとなっていくのですから…。

でも、こんな理不尽なクレーム事案を見ていると、一体、みんなどうしちゃったんだろう?そう思わずにはいられませんよね。

クレームの性質を見極め適切な手段を選び、対応する事が重要

お店側にとって、クレーム対応はもっとも難しく、神経を使うものです。

お客様(神様)だと思えば邪険には出来ないし、対応次第ではさらに事態を悪化させてしまうこともあるんですよね。

でも、悪質なクレーマーに、ただ屈するのもおかしな話です。

それはクレーマーであって、お客様ではないのですから。

クレームには、その性質を見極めて、適切な手段で対応することが重要です。

時にクレーマーの気持ちに寄り添って、時に毅然とした態度で!悪質クレーマーに翻弄されない強さも、持っておかなければなりません。