しかし、自分が相手をどんなふうに傷付けて、相手がどんなふうに傷ついたかまで細かく把握していることって、実はそう多くはありません。
相手に誠心誠意の謝罪をするときには、相手の怒りや悲しみの気持ちに寄り添うことが大切です。
また、後になって何故自分がやってしまったのかを反省するためにも、客観的に自分のしたことを振り返るようにしましょう。
思い出せばまた苦しい気持ちがこみ上げてくるかもしれませんが、それを克服しなければ、また同じことを繰り返してしまいます。
自分が罪悪感を覚えるに至った原因を、最初から最後まで出来るだけ詳しく思い出し、また客観的に振り返る努力をしましょう。
感情が昂ってしまうときには、深呼吸をして、少し気持ちを落ち着けてから振り返るようにします。
同じ過ちを繰り返さないためにも、しっかりと反省をしましょう。
4. 償えることがあるのなら償う
罪悪感を解消するには、誠心誠意の謝罪と、自分に出来る範囲の償いをすることです。
例えばあなたがお店の責任者で、スタッフがお客からクレームを出してしまったとします。
あなたは責任者として、お客に誠心誠意謝罪をしますよね。
しかし、ただ謝罪をすればいいような、甘いお客はそう多くはありません。
お客はクレームを入れる際に、今後は問題が改善されるのを望みますが、それ以外にも今の時点での店側の償いを形として求めている場合があります。
どんなにその求めるものが無理難題だとしても、店側としては出来る範囲での償いをしなければなりません。
そんなとき、あなたならどうしますか？
理想としては、お客がクレームを入れる原因となったものを改善して渡すようにします。
例えば食事であれば新しく作り直し、値段を取らないようにする、また日用品や雑貨類であれば、新しいものと交換して、さらに値引きするなりクーポン券を渡すなりするなど。
店で出来る範囲の償いを形にして渡すことで、客側の溜飲も下がることがほとんどです。
中にはただ文句を言いたいだけのお客もいます。
そんなときにはどんな内容であっても、とにかく話を聞き、お客に同意をします。
誠意を尽くした謝罪をすれば大抵のお客は納得しますし、クレームにかこつけて無理難題を言ってくるお客に対しては、深く謝罪をしながらも「出来ないものは出来ない」と断りましょう。
その場に他のお客がいれば、そのお客がただ難癖をつけているだけなのが分かるため、店の評判に大きな傷がつくことはないでしょう。
このように、謝罪をするときには自分に出来る限りの謝罪をしながら、相手の求める償いをすることがポイントです。
5. 自分だけが悪くないのでは？という視点で考え直してみる
トラブルが起きて謝罪をすることになったとき。
まずやってはいけないのが「自分だけが悪いわけじゃない」と開き直った考え方をすることです。
罪悪感を抱きつつもそんなふうに意地を張るとトラブルが長引きますし、自分の気持ちもいつまで経ってもスッキリすることはありません。
また、罪悪感から「自分だけがぜんぶ悪い」と思い込むことも止めておきましょう。
罪悪感が強ければ強いほど、つい自分がすべて悪いのだと思ってしまいがちですが、それではトラブルの本質を見ることが出来なくなってしまいます。
また、その場で自分ばかりが謝罪をして気持ちがスッキリしても、根本的な解決にはならないため、また同じことを繰り返してしまいかねません。
トラブルが起きて罪悪感を覚えたときには、まずは気持ちを落ち着かせましょう。
興奮状態になっていると、冷静な判断が出来なくなってしまいます。
一人静かな場所に行き、深呼吸をして気持ちを落ち着かせたら、トラブルの内容について出来るだけ客観的に振り返ります。
罪悪感があると自分の方が悪いと思ってしまいやすいですが、「自分だけが悪くないのでは？」と他の部分にも原因がないかを見直しましょう。
どんな理由にせよ、トラブルになってしまったことはあなたにも原因があります。
しかしあなただけが原因ではないはずです。
どちらかを責めるのではなく、いったいどこにトラブルの原因があったのかを、冷静に振り返ってみましょう。
そうすることで、自然と解決策も見えてくることでしょう。