接客業をしていると、客からのクレームの処理に困ることがありますよね。
正当なクレーム内容であれば誠意をもって謝罪や特別なサービスをしますが、中には理不尽で根拠のない迷惑なクレームもあります。
言いがかりをつけてとんでもないサービスを要求してくる、いわゆる「モンスタークレーマー」。
どんな無茶な要求をしてくるのでしょうか。
クレーム内容をご紹介していきます。
クレーム処理に苦しむあなたへ
接客業や営業など、人と関わる仕事をしていると、どんなに気をつけていても時にはクレームが発生してしまうことがあります。
自分のうっかりミスでクレームが出てしまった場合には、客や取引先相手などに誠心誠意謝罪をして、また場合によっては特別なサービスをして相手に許してもらいます。
どんなに怒っている相手でも、普通のクレームであればきちんと謝罪をされたらじきに溜飲が下がります。
しかし、クレームの内容が少々度を越していたり、理不尽な場合にはクレームの処理をするのは一苦労です。
無茶な要求をしてくるいわゆる「クレーマー」は、何故発生するのでしょうか？クレーマーの心理やどんなタイプのクレーマーがいるのかをご紹介していきます。
1. クレームの定義
クレームの定義は諸説ありますが、大まかに説明すると「正当な理由があって、サービス内容に苦情を入れ、サービス内容の変更や改善を要求すること」です。
要するに、「まっとうな理由があってサービス内容に文句をつける」ことです。
クレームと聞くと、お店や会社側は直ぐに、たちの悪いクレーマーを想像してしまいがちです。
その理由は、実際に理不尽で無茶な要求をしてくるクレーマーが少なからずいるため、クレームと聞くと悪いイメージを抱いてしまいやすいのです。
しかし、クレーム自体はきちんとした理由がある上で、サービスの改善を求めているため、いわば客がとても困っている状態を示します。
ですから、出来るだけ迅速にお店や会社は客側の要望に応える必要があります。
クレームという言葉の印象が良くないため、会社の中にはクレームという言葉を使わずに、あくまでも客からの問い合わせという言い方をしているところもあります。
2. クレームが出る理由
そもそもクレームは、どうして発生するのでしょうか？お店や会社側のミスが原因の時もあれば、サービスを提供する側は何も悪いことをしていないのに、何故か客からクレームを受けてしまうこともあります。
どんな理由でクレームが発生するのか、その理由をご紹介します。
1. 完全なるミスや怠慢が原因
クレームが出る最も多い理由が、お店や会社側が何かしらのミスを犯して、客側に不便や迷惑をかけてしまうことです。
例えば客が旅行であるホテルの予約を取ったとします。
当日客が楽しみにホテルに向かうと、何故か予約が取れておらず、部屋を用意することが出来ないと言われてしまいました。
原因を探ってみると、ホテルのスタッフが部屋を取り忘れるというミスを犯していたために、予約した部屋が用意出来なかったのです。
この場合は完全にホテルのスタッフのミスなので、客が激怒してクレームを入れても仕方がありません。
このように、スタッフのうっかりミスで客からクレームが出ることもあれば、最初から適当な接客をして、スタッフの怠慢により発生したミスでクレームが出ることもあります。
どちらにしても、完全にお店や会社側が悪い場合には、クレームを受けるのは当然でしょう。
2. 苛立ちのはけ口にされている
サービスを受ける客は人間ですので、些細なことでイライラしたり、不満に思ったりすることがあります。
元々苛立ちを抱えたままお店に行き、店員のちょっとした態度や言葉遣いでさらにカチンときて「何だその口の利き方は！」など、理不尽なクレームを入れることもあります。
ごく普通に接客をしているのに、何故か客から「気に入らない」と怒鳴られたり、クレームを入れられたりすると、接客する側も内心ではムッとしてしまいます。
客と同様に、スタッフも人間ですので、嫌な態度を取る客に対しては、最低限のサービスしかしたくないと思えてしまうでしょう。