接客業をしていると、客からのクレームの処理に困ることがありますよね。

正当なクレーム内容であれば誠意をもって謝罪や特別なサービスをしますが、中には理不尽で根拠のない迷惑なクレームもあります。

言いがかりをつけてとんでもないサービスを要求してくる、いわゆる「モンスタークレーマー」。

どんな無茶な要求をしてくるのでしょうか。

クレーム内容をご紹介していきます。

クレーム処理に苦しむあなたへ

接客業や営業など、人と関わる仕事をしていると、どんなに気をつけていても時にはクレームが発生してしまうことがあります。

自分のうっかりミスでクレームが出てしまった場合には、客や取引先相手などに誠心誠意謝罪をして、また場合によっては特別なサービスをして相手に許してもらいます。

どんなに怒っている相手でも、普通のクレームであればきちんと謝罪をされたらじきに溜飲が下がります。

しかし、クレームの内容が少々度を越していたり、理不尽な場合にはクレームの処理をするのは一苦労です。

無茶な要求をしてくるいわゆる「クレーマー」は、何故発生するのでしょうか?クレーマーの心理やどんなタイプのクレーマーがいるのかをご紹介していきます。

1. クレームの定義


クレームの定義は諸説ありますが、大まかに説明すると「正当な理由があって、サービス内容に苦情を入れ、サービス内容の変更や改善を要求すること」です。

要するに、「まっとうな理由があってサービス内容に文句をつける」ことです。

クレームと聞くと、お店や会社側は直ぐに、たちの悪いクレーマーを想像してしまいがちです。

その理由は、実際に理不尽で無茶な要求をしてくるクレーマーが少なからずいるため、クレームと聞くと悪いイメージを抱いてしまいやすいのです。

しかし、クレーム自体はきちんとした理由がある上で、サービスの改善を求めているため、いわば客がとても困っている状態を示します。

ですから、出来るだけ迅速にお店や会社は客側の要望に応える必要があります。

クレームという言葉の印象が良くないため、会社の中にはクレームという言葉を使わずに、あくまでも客からの問い合わせという言い方をしているところもあります。

2. クレームが出る理由

そもそもクレームは、どうして発生するのでしょうか?お店や会社側のミスが原因の時もあれば、サービスを提供する側は何も悪いことをしていないのに、何故か客からクレームを受けてしまうこともあります。

どんな理由でクレームが発生するのか、その理由をご紹介します。

1. 完全なるミスや怠慢が原因


クレームが出る最も多い理由が、お店や会社側が何かしらのミスを犯して、客側に不便や迷惑をかけてしまうことです。

例えば客が旅行であるホテルの予約を取ったとします。

当日客が楽しみにホテルに向かうと、何故か予約が取れておらず、部屋を用意することが出来ないと言われてしまいました。

原因を探ってみると、ホテルのスタッフが部屋を取り忘れるというミスを犯していたために、予約した部屋が用意出来なかったのです。

この場合は完全にホテルのスタッフのミスなので、客が激怒してクレームを入れても仕方がありません。

このように、スタッフのうっかりミスで客からクレームが出ることもあれば、最初から適当な接客をして、スタッフの怠慢により発生したミスでクレームが出ることもあります。

どちらにしても、完全にお店や会社側が悪い場合には、クレームを受けるのは当然でしょう。

2. 苛立ちのはけ口にされている

サービスを受ける客は人間ですので、些細なことでイライラしたり、不満に思ったりすることがあります。

元々苛立ちを抱えたままお店に行き、店員のちょっとした態度や言葉遣いでさらにカチンときて「何だその口の利き方は!」など、理不尽なクレームを入れることもあります。

ごく普通に接客をしているのに、何故か客から「気に入らない」と怒鳴られたり、クレームを入れられたりすると、接客する側も内心ではムッとしてしまいます。

客と同様に、スタッフも人間ですので、嫌な態度を取る客に対しては、最低限のサービスしかしたくないと思えてしまうでしょう。

反対に、客がにこにこと愛想が良ければ、スタッフも笑顔で最高のサービスを提供することだってあるのです。

理不尽に苛立ちのはけ口にされるクレームは、受け取る側も口だけで謝罪をし、聞き流すことが多いです。

3. 特別待遇をしてもらおうとしている

一般的なサービス以上に過剰なサービスを求めてくる客は、わざとクレームを出すことがあります。

この手の客は、以前クレームをした際に、店や会社から特別待遇をされた経験があることが多いです。

その時の味を占めて、わざとクレームになるように仕向けたり、クレームの原因を作ったりして、理由をつけて一見正当なクレームを入れては、店や会社から特別待遇を求めます。

それがもし受け入れられなければさらに上の立場の人間へ文句を言うか、周りの人が見ている前で自分が理不尽な扱いを受けたと言いふらす可能性があります。

どんな理由にせよ、ただ苛立ちのはけ口としてクレームを入れるよりもたちが悪いと言えます。

4. 改善を心から望んでいるから

クレームの中には、お店や会社が何かミスを犯していなくても、正当な理由があって改善を望んでクレームを出すことがあります。

例えばコンビニで接客を受けた際に、レジの打ち間違えなどのミスはないけれども、あまりにも店員の接客態度が悪いと、つい不満を口に出してしまうことがあります。

海外ならともかく、日本では笑顔での接客が基本とされており、またそのように店や会社側も指導しています。

そのため、サービスを受ける客も、笑顔で接客を受けることを当然だと考えている人が多いです。

その客の前で、ぶすっとした不愛想な態度で接客をすれば、客が不満に思うのも当然と言えるでしょう。

このように、店や会社側のミスがなくとも、客が改善を望んでクレームを出すことがあります。

5. 自分を正当化することで自信を得ようとしている

クレーマーの中には、日頃は大人しい性格をしていて、とても声を大にしてクレームなど入れなさそうな人もいます。

そのような人は自分に自信がないため、普段はあまり堂々と行動することがありません。

しかし、もし店や会社側のうっかりミスを自分が受けた場合に、自分が絶対に悪くないという根拠さえあれば、相手のミスを責めて普段では想像もつかないようなクレームを付けることがあります。

「自分はまったく悪くない、でもそっちがこんなミスを犯した!だから不満だ!」などと、自分を正当化して相手にクレームを付けることによって、普段は得られない自信をそこで得ようとするのです。

この手のタイプは一見大人しい人が多いです。

しかし、一度何かあれば火が付いたように猛然とクレームを付けて騒ぎ立てます。

3. クレームに伴う感情の種類

クレームが出る時には、大抵クレームを入れた相手は怒っていたり、不快な感情を露にしていたりします。

正当なクレームでも、理不尽なクレームにしても、無感情にそれを訴えてくる人などそうはいません。

中には穏やかで優しい口調で指摘する人もいますが、大抵はクレームを出す側は負の感情を抱いていることが多いです。

1. 怒り

怒りの感情は、何かのきっかけで急激に沸き上がり、その勢いのまま表に出ることが多いです。

例えば激安セールで長蛇の列に並び、何時間も待っていたのに、自分の目の前で目当ての物が売り切れてしまった時。

セール品には限りがあるので、どうしようもないことではありますが、これまでの自分の苦労が台無しになり、「何でもっとたくさん用意しておかないのか!」とこみ上げてきた怒りの感情のままにクレームをつけてしまうことがあります。

怒りの感情は、接客やサービスを受ける側が何かのきっかけで突如沸き上がるものです。

もしくは、元々機嫌が悪く、その上でさらにミスや自分が不都合を感じることがあればそれまで溜まっていた苛立ちと合わせて爆発することもあります。

2. 憤り

怒りと憤りは、ニュアンスはとても似ています。

とはいえ、憤りの方は、怒ってもどうしようもないことだと自分で自覚していて、それでもどうしても許せないことや、理不尽なことがあった際に生じる感情だと言えます。

また、単純に「怒り」という言葉よりも少し落ち着いた表現のため、小難しい議論の最中や、公で怒りの感情を露にする際などに、「憤りを感じる」という言葉で使われることが多いです。

意味としては怒りとほとんど同じです。

3. 罵り

クレームで相手を罵る人は、大抵は怒りの感情から騒ぎ立てることが多いです。

また、他にも自分の苛立ちのはけ口にしたくて罵ることもあれば、自分が特別な待遇を受けたいからわざと相手を罵ることもあります。

また、店や会社側がミスを犯してクレームを入れる際にも、自分のことを過剰に正当化しようとして、必要以上に大声で相手を罵ることがあります。

単純に怒りの感情から来ていても、そこにさらに口汚く相手を罵倒することが加わるため、例えクレームを付けた理由が正当なものであっても、たちの悪いクレーマーと思われてしまう可能性が高いです。

4. 哀しみ

クレームの大半は怒りの感情からきていますが、中には哀しみの感情からクレームに繋がることもあります。

例えば客が心底信頼していたお店から、思いもよらない酷い扱いを受けた時などに、これまで自分が相手を信用してきた気持ちを裏切られ、哀しいと思った結果クレームに繋がるのです。

単純に怒りの感情からくるクレームであれば、一時のものが多く、きちんと対応すれば後には尾を引きません。

しかし、哀しみの感情から出たクレームは、その客が二度とその店や会社を利用しなくなったり、尾を引くことが多いので厄介です。

5. 冷やかし

冷やかしの感情から出るクレームは、もっともたちが悪いです。

店や会社から何か不当な扱いを受けたわけでもないのに、自分のその時の気持ちでクレームを入れることが多いため、対処するのも大変ですし、また行き過ぎれば営業妨害にもなりかねません。

さらには、冷やかしのクレームの場合、店や会社側が例えどんなに謝罪をしても、または特別なサービスをしても納得や、満足することがありません。

そのため何度も同じようなひやかしを繰り返します。

冷やかしのクレーマーは、それを受ける店や会社からすれば立派な「モンスタークレーマー」なのです。

4.クレームを言ってくる人

クレームを言ってくる人は、どんな立場でどんな相手に対してクレームを言うのでしょうか。

一口にクレームと言っても、そのパターンは実にさまざまです。

ですが大抵の場合は、クレームを受けた相手が言った相手に対して強く出られないことが多いです。

正当な理由があってのクレームであれば問題はありませんが、立場を悪用してのクレームはクレーマーと言えるでしょう。

1. 客が店や会社に

一般的にクレームと聞けば、接客サービスを受ける客が店や会社に対して出すものというイメージが強いです。

例えば飲食店で、長い間待たされた上に注文した商品とは別の商品が出された時には、当然客は店に対してクレームを出します。

また、コンビニで接客態度の悪い店員に対して客がクレームを出すこともあれば、指定した時間に荷物を届けなかった宅配会社にクレームを出すなど、店や会社ごとに多種多様なクレームの内容があります。

店や会社のミスでクレームを出すこともありますが、先にも挙げたように冷やかしや苛立ちのはけ口として理不尽なクレームを客が出してくることもあります。

しかし、そのような場合でも店や会社側はなるべくそれ以上の大事にはしたくないので、表面上は謝罪をして、その場を何とか収めようとすることが多いです。

2. 親が学校に

最近ではすっかり世間にその名が定着している「モンスターペアレンツ」ですが、親が学校に対してクレームを入れる場合には親がこのモンスターペアレンツであることが少なくありません。

例えば子どもがアレルギーを持っていて、予め学校に連絡しておいたにも関わらず、学校側のミスで子どもがアレルギーを発症させてしまったようなケースでは、学校側の過失が認められるのでクレームを受けても仕方がありません。

しかし、自分の子どもの都合だけを優先させようとして、無理矢理学校の方針や事情を曲げさせようと親が文句を言ってくるような場合には、学校側には一切の責任はないため単に理不尽なクレーマー扱いされます。