接客業をしていると、客からのクレームの処理に困ることがありますよね。
正当なクレーム内容であれば誠意をもって謝罪や特別なサービスをしますが、中には理不尽で根拠のない迷惑なクレームもあります。
言いがかりをつけてとんでもないサービスを要求してくる、いわゆる「モンスタークレーマー」。
どんな無茶な要求をしてくるのでしょうか。
クレーム内容をご紹介していきます。
クレーム処理に苦しむあなたへ
接客業や営業など、人と関わる仕事をしていると、どんなに気をつけていても時にはクレームが発生してしまうことがあります。
自分のうっかりミスでクレームが出てしまった場合には、客や取引先相手などに誠心誠意謝罪をして、また場合によっては特別なサービスをして相手に許してもらいます。
どんなに怒っている相手でも、普通のクレームであればきちんと謝罪をされたらじきに溜飲が下がります。
しかし、クレームの内容が少々度を越していたり、理不尽な場合にはクレームの処理をするのは一苦労です。
無茶な要求をしてくるいわゆる「クレーマー」は、何故発生するのでしょうか？クレーマーの心理やどんなタイプのクレーマーがいるのかをご紹介していきます。
1. クレームの定義
クレームの定義は諸説ありますが、大まかに説明すると「正当な理由があって、サービス内容に苦情を入れ、サービス内容の変更や改善を要求すること」です。
要するに、「まっとうな理由があってサービス内容に文句をつける」ことです。
クレームと聞くと、お店や会社側は直ぐに、たちの悪いクレーマーを想像してしまいがちです。
その理由は、実際に理不尽で無茶な要求をしてくるクレーマーが少なからずいるため、クレームと聞くと悪いイメージを抱いてしまいやすいのです。
しかし、クレーム自体はきちんとした理由がある上で、サービスの改善を求めているため、いわば客がとても困っている状態を示します。
ですから、出来るだけ迅速にお店や会社は客側の要望に応える必要があります。
クレームという言葉の印象が良くないため、会社の中にはクレームという言葉を使わずに、あくまでも客からの問い合わせという言い方をしているところもあります。
2. クレームが出る理由
そもそもクレームは、どうして発生するのでしょうか？お店や会社側のミスが原因の時もあれば、サービスを提供する側は何も悪いことをしていないのに、何故か客からクレームを受けてしまうこともあります。
どんな理由でクレームが発生するのか、その理由をご紹介します。
1. 完全なるミスや怠慢が原因
クレームが出る最も多い理由が、お店や会社側が何かしらのミスを犯して、客側に不便や迷惑をかけてしまうことです。
例えば客が旅行であるホテルの予約を取ったとします。
当日客が楽しみにホテルに向かうと、何故か予約が取れておらず、部屋を用意することが出来ないと言われてしまいました。
原因を探ってみると、ホテルのスタッフが部屋を取り忘れるというミスを犯していたために、予約した部屋が用意出来なかったのです。
この場合は完全にホテルのスタッフのミスなので、客が激怒してクレームを入れても仕方がありません。
このように、スタッフのうっかりミスで客からクレームが出ることもあれば、最初から適当な接客をして、スタッフの怠慢により発生したミスでクレームが出ることもあります。
どちらにしても、完全にお店や会社側が悪い場合には、クレームを受けるのは当然でしょう。
2. 苛立ちのはけ口にされている
サービスを受ける客は人間ですので、些細なことでイライラしたり、不満に思ったりすることがあります。
元々苛立ちを抱えたままお店に行き、店員のちょっとした態度や言葉遣いでさらにカチンときて「何だその口の利き方は！」など、理不尽なクレームを入れることもあります。
ごく普通に接客をしているのに、何故か客から「気に入らない」と怒鳴られたり、クレームを入れられたりすると、接客する側も内心ではムッとしてしまいます。
客と同様に、スタッフも人間ですので、嫌な態度を取る客に対しては、最低限のサービスしかしたくないと思えてしまうでしょう。
反対に、客がにこにこと愛想が良ければ、スタッフも笑顔で最高のサービスを提供することだってあるのです。
理不尽に苛立ちのはけ口にされるクレームは、受け取る側も口だけで謝罪をし、聞き流すことが多いです。
3. 特別待遇をしてもらおうとしている
一般的なサービス以上に過剰なサービスを求めてくる客は、わざとクレームを出すことがあります。
この手の客は、以前クレームをした際に、店や会社から特別待遇をされた経験があることが多いです。
その時の味を占めて、わざとクレームになるように仕向けたり、クレームの原因を作ったりして、理由をつけて一見正当なクレームを入れては、店や会社から特別待遇を求めます。
それがもし受け入れられなければさらに上の立場の人間へ文句を言うか、周りの人が見ている前で自分が理不尽な扱いを受けたと言いふらす可能性があります。
どんな理由にせよ、ただ苛立ちのはけ口としてクレームを入れるよりもたちが悪いと言えます。
4. 改善を心から望んでいるから
クレームの中には、お店や会社が何かミスを犯していなくても、正当な理由があって改善を望んでクレームを出すことがあります。
例えばコンビニで接客を受けた際に、レジの打ち間違えなどのミスはないけれども、あまりにも店員の接客態度が悪いと、つい不満を口に出してしまうことがあります。
海外ならともかく、日本では笑顔での接客が基本とされており、またそのように店や会社側も指導しています。
そのため、サービスを受ける客も、笑顔で接客を受けることを当然だと考えている人が多いです。
その客の前で、ぶすっとした不愛想な態度で接客をすれば、客が不満に思うのも当然と言えるでしょう。
このように、店や会社側のミスがなくとも、客が改善を望んでクレームを出すことがあります。
5. 自分を正当化することで自信を得ようとしている
クレーマーの中には、日頃は大人しい性格をしていて、とても声を大にしてクレームなど入れなさそうな人もいます。
そのような人は自分に自信がないため、普段はあまり堂々と行動することがありません。
しかし、もし店や会社側のうっかりミスを自分が受けた場合に、自分が絶対に悪くないという根拠さえあれば、相手のミスを責めて普段では想像もつかないようなクレームを付けることがあります。
「自分はまったく悪くない、でもそっちがこんなミスを犯した！だから不満だ！」などと、自分を正当化して相手にクレームを付けることによって、普段は得られない自信をそこで得ようとするのです。
この手のタイプは一見大人しい人が多いです。
しかし、一度何かあれば火が付いたように猛然とクレームを付けて騒ぎ立てます。
3. クレームに伴う感情の種類
クレームが出る時には、大抵クレームを入れた相手は怒っていたり、不快な感情を露にしていたりします。
正当なクレームでも、理不尽なクレームにしても、無感情にそれを訴えてくる人などそうはいません。
中には穏やかで優しい口調で指摘する人もいますが、大抵はクレームを出す側は負の感情を抱いていることが多いです。
1. 怒り
怒りの感情は、何かのきっかけで急激に沸き上がり、その勢いのまま表に出ることが多いです。
例えば激安セールで長蛇の列に並び、何時間も待っていたのに、自分の目の前で目当ての物が売り切れてしまった時。
セール品には限りがあるので、どうしようもないことではありますが、これまでの自分の苦労が台無しになり、「何でもっとたくさん用意しておかないのか！」とこみ上げてきた怒りの感情のままにクレームをつけてしまうことがあります。
怒りの感情は、接客やサービスを受ける側が何かのきっかけで突如沸き上がるものです。
もしくは、元々機嫌が悪く、その上でさらにミスや自分が不都合を感じることがあればそれまで溜まっていた苛立ちと合わせて爆発することもあります。
2. 憤り
怒りと憤りは、ニュアンスはとても似ています。
とはいえ、憤りの方は、怒ってもどうしようもないことだと自分で自覚していて、それでもどうしても許せないことや、理不尽なことがあった際に生じる感情だと言えます。
また、単純に「怒り」という言葉よりも少し落ち着いた表現のため、小難しい議論の最中や、公で怒りの感情を露にする際などに、「憤りを感じる」という言葉で使われることが多いです。
意味としては怒りとほとんど同じです。
3. 罵り
クレームで相手を罵る人は、大抵は怒りの感情から騒ぎ立てることが多いです。
また、他にも自分の苛立ちのはけ口にしたくて罵ることもあれば、自分が特別な待遇を受けたいからわざと相手を罵ることもあります。
また、店や会社側がミスを犯してクレームを入れる際にも、自分のことを過剰に正当化しようとして、必要以上に大声で相手を罵ることがあります。
単純に怒りの感情から来ていても、そこにさらに口汚く相手を罵倒することが加わるため、例えクレームを付けた理由が正当なものであっても、たちの悪いクレーマーと思われてしまう可能性が高いです。
4. 哀しみ
クレームの大半は怒りの感情からきていますが、中には哀しみの感情からクレームに繋がることもあります。
例えば客が心底信頼していたお店から、思いもよらない酷い扱いを受けた時などに、これまで自分が相手を信用してきた気持ちを裏切られ、哀しいと思った結果クレームに繋がるのです。
単純に怒りの感情からくるクレームであれば、一時のものが多く、きちんと対応すれば後には尾を引きません。
しかし、哀しみの感情から出たクレームは、その客が二度とその店や会社を利用しなくなったり、尾を引くことが多いので厄介です。
5. 冷やかし
冷やかしの感情から出るクレームは、もっともたちが悪いです。
店や会社から何か不当な扱いを受けたわけでもないのに、自分のその時の気持ちでクレームを入れることが多いため、対処するのも大変ですし、また行き過ぎれば営業妨害にもなりかねません。
さらには、冷やかしのクレームの場合、店や会社側が例えどんなに謝罪をしても、または特別なサービスをしても納得や、満足することがありません。
そのため何度も同じようなひやかしを繰り返します。
冷やかしのクレーマーは、それを受ける店や会社からすれば立派な「モンスタークレーマー」なのです。
4．クレームを言ってくる人
クレームを言ってくる人は、どんな立場でどんな相手に対してクレームを言うのでしょうか。
一口にクレームと言っても、そのパターンは実にさまざまです。
ですが大抵の場合は、クレームを受けた相手が言った相手に対して強く出られないことが多いです。
正当な理由があってのクレームであれば問題はありませんが、立場を悪用してのクレームはクレーマーと言えるでしょう。
1. 客が店や会社に
一般的にクレームと聞けば、接客サービスを受ける客が店や会社に対して出すものというイメージが強いです。
例えば飲食店で、長い間待たされた上に注文した商品とは別の商品が出された時には、当然客は店に対してクレームを出します。
また、コンビニで接客態度の悪い店員に対して客がクレームを出すこともあれば、指定した時間に荷物を届けなかった宅配会社にクレームを出すなど、店や会社ごとに多種多様なクレームの内容があります。
店や会社のミスでクレームを出すこともありますが、先にも挙げたように冷やかしや苛立ちのはけ口として理不尽なクレームを客が出してくることもあります。
しかし、そのような場合でも店や会社側はなるべくそれ以上の大事にはしたくないので、表面上は謝罪をして、その場を何とか収めようとすることが多いです。
2. 親が学校に
最近ではすっかり世間にその名が定着している「モンスターペアレンツ」ですが、親が学校に対してクレームを入れる場合には親がこのモンスターペアレンツであることが少なくありません。
例えば子どもがアレルギーを持っていて、予め学校に連絡しておいたにも関わらず、学校側のミスで子どもがアレルギーを発症させてしまったようなケースでは、学校側の過失が認められるのでクレームを受けても仕方がありません。
しかし、自分の子どもの都合だけを優先させようとして、無理矢理学校の方針や事情を曲げさせようと親が文句を言ってくるような場合には、学校側には一切の責任はないため単に理不尽なクレーマー扱いされます。
3.患者が病院に
病院でのトラブルは、場合によっては患者の命にも関わるため、可能な限りミスがないように努めなければなりません。
しかし、それは当たり前のことであり、大抵の場合病院は患者に対して気をつけて接しています。
しかし、時には患者が予約した診察時間を間違えるなどのトラブルが発生することがあります。
病院側の明らかなミスであれば、深く謝罪をして許してもらうしかありませんが、時には患者から無理難題な要求をされて、それを受け入れることが出来ずに患者との間にクレームが発生することもあります。
例えば病院食がまずいと文句を言ったり、自分の病室では寝心地が悪いから部屋を変えろと言ったり、単なるわがままな要望を病院側が受け入れることはまずあり得ません。
しかし患者がその対応を気に入らなければ、残念ながら勝手に大事にしてクレームを出すこともあります。
4.住人がマンションに
マンションに住む住民が、管理会社にクレームを入れることも少なくありません。
例えばゴミ置き場の管理が雑でカラスがごみを漁りに来て迷惑になっている、またはマンションの壁のあちこちにヒビが入っていて危ないなど、まっとうな理由がありクレームを出すことはあります。
また、住民が管理会社にクレームを出すというよりは、住民が同じマンションの住民に対するクレームを管理会社に連絡するケースも少なくありません。
例えば隣人の騒音や異臭、無断でペットを飼っているなど、迷惑住民に対するクレームも、管理会社には時折寄せられるようです。
よくあるモンスターなクレームを紹介！
最近では、テレビなどでモンスタークレーマーについて特集が組まれたりしています。
思わず「やらせじゃなくて本当なの！？」と思ってしまうほどに過激なクレーマーの話もありますが、それだけ今の世の中にはモンスターなクレーマーが増えているという事実もあるのでしょう。
一般常識のある人からすれば思わず目が点になってしまうような、そんなあり得ないクレームの数々をご紹介していきます。
自分は絶対にクレーマーじゃない！という自信がある人でも、万一以下の例が当てはまっていたとしたら・・・実は悪質クレーマーの気があるのかもしれません。
その場合には、今後注意が必要です。
1.「美味しくないからお金を払わない」
レストランなどの飲食店にご飯を食べに行き、すべて食べ終わってから「美味しくなかったからお金は払わない！」と主張をするクレーマーがいます。
本当にそんな人いるの！？と思えますが、残念ながら現実に存在しています。
この場合、クレームを付ける客は文句の内容の割に、きれいにすべて食事を終えている可能性が高いです。
また、半分ほど食べて満腹になり、残してしまった後でそう主張する場合もあります。
美味しい、美味しくないに関わらず、自分で注文したものを提供され、それを一口でも食べたのであれば、必ず料金を支払う義務が発生します。
また、お店によっては注文を受けて作り始めたら、その時点でキャンセルを受けても料金を請求するところもあります。
例え出された料理が本当に不味かったとしても、自分でそれを求めたのであれば、味に関係なく料金は支払わなければなりません。
そんな当たり前の常識をまったく理解出来ておらず、客の立場であればどんなことをしてもいいと勘違いしているクレーマーがいます。
2.「お客様は神様じゃないのか？！」
ひと昔前から、「お客様は神様です」というフレーズがあちこちで使われるようになりました。
そのため、時には客の立場で自分を神様だと勘違いして、無理難題を店や会社に要求してくる迷惑な客がいます。
しかし、元々「お客様は神様です」というフレーズは、あくまでも店や会社側から客に対して言うことであり、客が自分で自分を神様だと主張するのはまったくの間違いです。
最近ではSNSなどで、客からそのようにクレームを受けたら、「ええ、そうですね、お客様は貧乏神です」や、「当店は人間のお客様用の店ですので、神様の入店はお断りしております」などユニークに富んだ返しも考えられています。
しかし実際にはそんな返しは出来ませんので、ただ困った笑みを浮かべながら、「申し訳ございません」と返すだけのようです。
3.「子供のテストの点数が悪いのは全部先生のせい」
学校で授業を受けるのは生徒にとっての義務であり、また権利でもありますが、そこから勉強をするかどうかはあくまでも生徒本人の意思に委ねられています。
きちんと勉強をする子供はテストで良い点数を取りますし、まったく勉強しない子供は当然テストの点数が悪いです。
そんな当たり前のことは理解しているはずなのに、子供の成績が悪いとそれを学校の先生のせいにする、とんでもないモンスターペアレンツがいます。
異常なまでに過保護で、また自分の家庭の非を認めない親に限って、何かあればやたらと学校側の責任にしますが、学校を一歩出たら、子供のすべての責任は親にあります。
子供が家で勉強しなければ、それも子供をきちんと管理出来ない親のせいなのです。
その責任を先生に押し付けようとする、厄介で面倒なモンスターペアレンツが残念ながら近年増えているようです。
4.「私が太ったのは美味しいものを売る店のせい」
とんでもないクレーム内容ですが、実際にあった例です。
食べるのが大好きな人が、毎日のようにあちこちのお店で買い食いを繰り返した結果、太ってしまいました。
それをあろうことか、自分が買い食いを繰り返していた店のせいにしてクレームを入れたのです。
クレーマーからすれば、店に「太らされた」という認識があるのかもしれませんが、どう考えても自分が好きで勝手に買い食いを繰り返した結果太ったというだけです。
それを店のせいにするのは、理不尽極まりないですよね。
お店側からすれば、「なら買わなければいいだけじゃないか」と言いたくて仕方がないことでしょう。
5.滞納の督促時に「弱い者いじめ！」と怒鳴る
住民税にせよ、市県民税にせよ、誰もが必ず払わなければならないものです。
「何故生きているだけでお金を払わなければならないのか」という釈然としない気持ちは、きっと誰しもが持っているものでしょう。
それでも、日本で生きていく上で、払わなければならないお金はあります。
皆がそれを払っている中で、まったくお金を払うことなく、挙句の果てには督促に訪れた役員に対して「弱い者いじめ！」と怒鳴って逆切れするクレーマーがいます。
最近ではテレビで税金の滞納者を相手取り、差し押さえをする役人に密着した番組が放送されることがありますが、まさしくそのようなことが現実として起こっています。
そして、テレビ番組さながらに、差し押さえを行われる際には滞納者が「弱い者いじめだ！」とクレームを付けるのです。
6.自分でやったくせに「食べ物に異物が入っていた」と言う
クレーマーの中には、自分でやったことをさも「自分が被害者だ」と主張する非常にたちの悪い人がいます。
例えばレストランで食事をした際に、誰も見ていない内に自分が食べていたハンバーグの皿にプラスチックの破片を混ぜ、店員を呼びつけて「異物が入っている！どういうことだ！」と店内で騒ぎ立てる。
また、注文したハンバーガーを半分まで食べかけて、実際はピクルス抜きで注文をしていないのに、「ピクルス抜きだと言ったのに入っている！」と店員に怒鳴りつけるなど、姑息な手段を用いてクレームを付ける人がいます。
この手のタイプはちょっとしたことでイライラしたり、自分のストレスを別の何かで発散させたがる傾向が見られます。
例えば店員の接客態度でムッとすることがあると、直ぐに何らかの方法で店員や店にクレームを付ける、また自分の苛立ちを発散させるために、根も葉もない嘘をついて店にクレームを入れるなど、自分の感情のままに身勝手で理不尽なクレームを付けてきます。
店側にとっては正に爆弾のように厄介で忌避したくなる存在でしょう。
クレームの対処法
どんなにクレームを避けたいと思っても、なかなか避けられないものです。
店側や会社側が極力ミスを失くそうと努力をしても、仕事をするのが人間であればどこかしらでミスは出てきてしまうものです。
また、店や会社にまったく非が無かったとしても、先にも挙げたように客の身勝手な理由から、理不尽なクレームを付けられてしまうことだってあります。
店や会社にとっては、例えどんなに納得出来ない内容のクレームであっても、それを甘んじて受け入れ、本来ならばする必要のない謝罪をしなければならないこともあります。
しかしそれをするからこそ、悪質なクレーマーが後を絶たないのもまた事実です。
では実際にクレームが出た時には、店や会社はどのような対応をすれば良いのでしょうか。
求められるべき対処方法をご紹介します。
1.不快にさせたことを詫びる
まずは、何はともあれクレームを出してしまったのであれば謝罪をし、客側に不快にさせてしまったことを詫びましょう。
正当な内容のクレームであれば尚更、客の意見は真摯に聞き入れるべきです。
例え怒りに任せた罵声であっても、それだけ客が不快になるようなことをしてしまったのだという現実を、嫌でも受け止めなければなりません。
「客が怒るから面倒だけど謝っておこう」という気持ちでいると、客は必ずそれに勘づきます。
そしてさらに怒りが増してしまいますので、必ず誠実な謝罪をしましょう。
謝罪の言葉と頭を下げる行為は同時に行わないようにします。
真面目な顔つきでしっかりと客の目を見て謝罪をした後で、深く頭を下げます。
そうするだけでも、客にはこちらが真剣に謝罪しているのだということが伝わります。
また、客の言葉を遮ってはいけません。
何か文句を言われたら、「はい、確かにその通りでございます」などと相手の言葉を肯定します。
クレームの最中に決して反論はしないように気をつけましょう。
しかし、仮にクレームを付けてきた相手が悪質なクレーマーの場合には、表面上の謝罪はきちんとしますが、理不尽な要求には決して応えてはいけません。
それに応えてしまうと、何度も同じクレームを付けるようになります。
謝罪なしても、それ以外の要求は毅然とした態度で断るようにしましょう。
2.クレームを言ってきたことに対して「感謝」を伝える
客からクレームを言われたら、謝罪をした後で、今度は感謝の気持ちを伝えます。
正当なクレーム内容であれば、それはクレームとは言わず、一つの客からの意見です。
貴重な意見をもらったという気持ちで、「この度は大変参考になるご意見を頂きまして、心より感謝申し上げます」などと相手に感謝の気持ちを伝えましょう。
客側も、自分のクレームを相手が誠実な態度で受け入れ、その上で感謝をしてきたのであれば、大分溜飲が下がります。
最後には「次からはよろしく頼むよ」などと言って帰ってくれたなら、きっとその客は次もまたお店や会社に来てくれるはずです。
その時にこそ、今回のようなミスを繰り返さないように十分に注意を払いましょう。
3.相手を気分良くさせるために褒める
クレームの対応で必要なのは、まずは謝罪の気持ち、次に感謝の言葉、そして場合によっては相手の気分を良くさせるために褒めることも必要です。
しかし、相手が怒りに身を任せている時に褒めても、ただのおべっかに思われて火に油を注ぎかねませんので、タイミングが重要です。
出来れば謝罪の後で、感謝の気持ちを伝えるのと同時くらいに褒めると良いでしょう。
例えば、「〇〇様のお陰で今回のことは大変参考になりました。自分たちは日頃お客様のお気持ちを考えながら行動しておりますが、直接こうしてお言葉を頂けますとさらに勉強になります。」など、あたかもクレームを付けてきた相手がすごいかのように褒めます。
そうすることで、相手も満更ではない気持ちになるでしょう。
しかし、言い方によっては嫌味に聞こえてしまうこともありますので、慣れない内は無理に相手を褒めようとする必要はありません。
クレームの対処に慣れてから行うようにしましょう。
4.解決策を提示する
正当な理由があってクレームを付ける人は、大抵の場合解決策を望んでいます。
例えば家の改装費用の見積もりを業者が間違えてしまった時や、レンタルしたDVDが壊れていて観ることが出来なかった時など、その場に応じて解決策が異なります。
そして、店側や会社側は、クレームを出す相手がその先に何を望んでいるのかを考えなければなりません。
そうでないと、馬鹿の一つ覚えのようにただ「申し訳ありませんでした」と謝罪を繰り返すだけになります。
そして、クレームをする側は、店や会社にただ謝罪を何度も繰り返されるだけでは、余計に腹が立ってしまいます。
そのため、人によっては謝罪をする店や会社に対し、「で？どうするわけ？」と解決策を迫ります。
謝罪する人間が責任能力のない立場にあると、パニックになりさらに謝罪を繰り返し、その場を収拾させることが出来ません。
そのため、相手が明らかに解決策を求めていれば、速やかに責任者に代わりましょう。
また、自分が責任のある立場であれば、クレームを出された時点で謝罪をした後、こちらからさっと解決策を提示するようにしましょう。
5.警察への通報も常に視野に入れる
正当なクレーム内容ではなく、明らかに冷やかしや嫌がらせ、理不尽なものであった場合には、最悪警察への通報も視野に入れておく必要があります。
特に嫌がらせの場合はクレーマーも特定の店や会社に固執する可能性が高いです。
毎日同じスーパーでクレームばかり付けていたり、同じ会社のロビーで、大声で怒鳴り散らしたりなど、迷惑行動が続くようであればそれは立派な営業妨害に当たります。
あまりに迷惑をかけられていると店や会社が判断した場合には、それまでのクレームの数々を録音や録画しておき、警察を呼んで対応してもらうことも視野に入れておきましょう。
