それに応えてしまうと、何度も同じクレームを付けるようになります。
謝罪なしても、それ以外の要求は毅然とした態度で断るようにしましょう。
2.クレームを言ってきたことに対して「感謝」を伝える
客からクレームを言われたら、謝罪をした後で、今度は感謝の気持ちを伝えます。
正当なクレーム内容であれば、それはクレームとは言わず、一つの客からの意見です。
貴重な意見をもらったという気持ちで、「この度は大変参考になるご意見を頂きまして、心より感謝申し上げます」などと相手に感謝の気持ちを伝えましょう。
客側も、自分のクレームを相手が誠実な態度で受け入れ、その上で感謝をしてきたのであれば、大分溜飲が下がります。
最後には「次からはよろしく頼むよ」などと言って帰ってくれたなら、きっとその客は次もまたお店や会社に来てくれるはずです。
その時にこそ、今回のようなミスを繰り返さないように十分に注意を払いましょう。
3.相手を気分良くさせるために褒める
クレームの対応で必要なのは、まずは謝罪の気持ち、次に感謝の言葉、そして場合によっては相手の気分を良くさせるために褒めることも必要です。
しかし、相手が怒りに身を任せている時に褒めても、ただのおべっかに思われて火に油を注ぎかねませんので、タイミングが重要です。
出来れば謝罪の後で、感謝の気持ちを伝えるのと同時くらいに褒めると良いでしょう。
例えば、「〇〇様のお陰で今回のことは大変参考になりました。自分たちは日頃お客様のお気持ちを考えながら行動しておりますが、直接こうしてお言葉を頂けますとさらに勉強になります。」など、あたかもクレームを付けてきた相手がすごいかのように褒めます。
そうすることで、相手も満更ではない気持ちになるでしょう。
しかし、言い方によっては嫌味に聞こえてしまうこともありますので、慣れない内は無理に相手を褒めようとする必要はありません。
クレームの対処に慣れてから行うようにしましょう。
4.解決策を提示する
正当な理由があってクレームを付ける人は、大抵の場合解決策を望んでいます。
例えば家の改装費用の見積もりを業者が間違えてしまった時や、レンタルしたDVDが壊れていて観ることが出来なかった時など、その場に応じて解決策が異なります。
そして、店側や会社側は、クレームを出す相手がその先に何を望んでいるのかを考えなければなりません。
そうでないと、馬鹿の一つ覚えのようにただ「申し訳ありませんでした」と謝罪を繰り返すだけになります。
そして、クレームをする側は、店や会社にただ謝罪を何度も繰り返されるだけでは、余計に腹が立ってしまいます。
そのため、人によっては謝罪をする店や会社に対し、「で？どうするわけ？」と解決策を迫ります。
謝罪する人間が責任能力のない立場にあると、パニックになりさらに謝罪を繰り返し、その場を収拾させることが出来ません。
そのため、相手が明らかに解決策を求めていれば、速やかに責任者に代わりましょう。
また、自分が責任のある立場であれば、クレームを出された時点で謝罪をした後、こちらからさっと解決策を提示するようにしましょう。
5.警察への通報も常に視野に入れる
正当なクレーム内容ではなく、明らかに冷やかしや嫌がらせ、理不尽なものであった場合には、最悪警察への通報も視野に入れておく必要があります。
特に嫌がらせの場合はクレーマーも特定の店や会社に固執する可能性が高いです。
毎日同じスーパーでクレームばかり付けていたり、同じ会社のロビーで、大声で怒鳴り散らしたりなど、迷惑行動が続くようであればそれは立派な営業妨害に当たります。
あまりに迷惑をかけられていると店や会社が判断した場合には、それまでのクレームの数々を録音や録画しておき、警察を呼んで対応してもらうことも視野に入れておきましょう。