食べるのが大好きな人が、毎日のようにあちこちのお店で買い食いを繰り返した結果、太ってしまいました。
それをあろうことか、自分が買い食いを繰り返していた店のせいにしてクレームを入れたのです。
クレーマーからすれば、店に「太らされた」という認識があるのかもしれませんが、どう考えても自分が好きで勝手に買い食いを繰り返した結果太ったというだけです。
それを店のせいにするのは、理不尽極まりないですよね。
お店側からすれば、「なら買わなければいいだけじゃないか」と言いたくて仕方がないことでしょう。
5.滞納の督促時に「弱い者いじめ！」と怒鳴る
住民税にせよ、市県民税にせよ、誰もが必ず払わなければならないものです。
「何故生きているだけでお金を払わなければならないのか」という釈然としない気持ちは、きっと誰しもが持っているものでしょう。
それでも、日本で生きていく上で、払わなければならないお金はあります。
皆がそれを払っている中で、まったくお金を払うことなく、挙句の果てには督促に訪れた役員に対して「弱い者いじめ！」と怒鳴って逆切れするクレーマーがいます。
最近ではテレビで税金の滞納者を相手取り、差し押さえをする役人に密着した番組が放送されることがありますが、まさしくそのようなことが現実として起こっています。
そして、テレビ番組さながらに、差し押さえを行われる際には滞納者が「弱い者いじめだ！」とクレームを付けるのです。
6.自分でやったくせに「食べ物に異物が入っていた」と言う
クレーマーの中には、自分でやったことをさも「自分が被害者だ」と主張する非常にたちの悪い人がいます。
例えばレストランで食事をした際に、誰も見ていない内に自分が食べていたハンバーグの皿にプラスチックの破片を混ぜ、店員を呼びつけて「異物が入っている！どういうことだ！」と店内で騒ぎ立てる。
また、注文したハンバーガーを半分まで食べかけて、実際はピクルス抜きで注文をしていないのに、「ピクルス抜きだと言ったのに入っている！」と店員に怒鳴りつけるなど、姑息な手段を用いてクレームを付ける人がいます。
この手のタイプはちょっとしたことでイライラしたり、自分のストレスを別の何かで発散させたがる傾向が見られます。
例えば店員の接客態度でムッとすることがあると、直ぐに何らかの方法で店員や店にクレームを付ける、また自分の苛立ちを発散させるために、根も葉もない嘘をついて店にクレームを入れるなど、自分の感情のままに身勝手で理不尽なクレームを付けてきます。
店側にとっては正に爆弾のように厄介で忌避したくなる存在でしょう。
クレームの対処法
どんなにクレームを避けたいと思っても、なかなか避けられないものです。
店側や会社側が極力ミスを失くそうと努力をしても、仕事をするのが人間であればどこかしらでミスは出てきてしまうものです。
また、店や会社にまったく非が無かったとしても、先にも挙げたように客の身勝手な理由から、理不尽なクレームを付けられてしまうことだってあります。
店や会社にとっては、例えどんなに納得出来ない内容のクレームであっても、それを甘んじて受け入れ、本来ならばする必要のない謝罪をしなければならないこともあります。
しかしそれをするからこそ、悪質なクレーマーが後を絶たないのもまた事実です。
では実際にクレームが出た時には、店や会社はどのような対応をすれば良いのでしょうか。
求められるべき対処方法をご紹介します。
1.不快にさせたことを詫びる
まずは、何はともあれクレームを出してしまったのであれば謝罪をし、客側に不快にさせてしまったことを詫びましょう。
正当な内容のクレームであれば尚更、客の意見は真摯に聞き入れるべきです。
例え怒りに任せた罵声であっても、それだけ客が不快になるようなことをしてしまったのだという現実を、嫌でも受け止めなければなりません。
「客が怒るから面倒だけど謝っておこう」という気持ちでいると、客は必ずそれに勘づきます。
そしてさらに怒りが増してしまいますので、必ず誠実な謝罪をしましょう。
謝罪の言葉と頭を下げる行為は同時に行わないようにします。
真面目な顔つきでしっかりと客の目を見て謝罪をした後で、深く頭を下げます。
そうするだけでも、客にはこちらが真剣に謝罪しているのだということが伝わります。
また、客の言葉を遮ってはいけません。
何か文句を言われたら、「はい、確かにその通りでございます」などと相手の言葉を肯定します。
クレームの最中に決して反論はしないように気をつけましょう。
しかし、仮にクレームを付けてきた相手が悪質なクレーマーの場合には、表面上の謝罪はきちんとしますが、理不尽な要求には決して応えてはいけません。