反対に、客がにこにこと愛想が良ければ、スタッフも笑顔で最高のサービスを提供することだってあるのです。
理不尽に苛立ちのはけ口にされるクレームは、受け取る側も口だけで謝罪をし、聞き流すことが多いです。
3. 特別待遇をしてもらおうとしている
一般的なサービス以上に過剰なサービスを求めてくる客は、わざとクレームを出すことがあります。
この手の客は、以前クレームをした際に、店や会社から特別待遇をされた経験があることが多いです。
その時の味を占めて、わざとクレームになるように仕向けたり、クレームの原因を作ったりして、理由をつけて一見正当なクレームを入れては、店や会社から特別待遇を求めます。
それがもし受け入れられなければさらに上の立場の人間へ文句を言うか、周りの人が見ている前で自分が理不尽な扱いを受けたと言いふらす可能性があります。
どんな理由にせよ、ただ苛立ちのはけ口としてクレームを入れるよりもたちが悪いと言えます。
4. 改善を心から望んでいるから
クレームの中には、お店や会社が何かミスを犯していなくても、正当な理由があって改善を望んでクレームを出すことがあります。
例えばコンビニで接客を受けた際に、レジの打ち間違えなどのミスはないけれども、あまりにも店員の接客態度が悪いと、つい不満を口に出してしまうことがあります。
海外ならともかく、日本では笑顔での接客が基本とされており、またそのように店や会社側も指導しています。
そのため、サービスを受ける客も、笑顔で接客を受けることを当然だと考えている人が多いです。
その客の前で、ぶすっとした不愛想な態度で接客をすれば、客が不満に思うのも当然と言えるでしょう。
このように、店や会社側のミスがなくとも、客が改善を望んでクレームを出すことがあります。
5. 自分を正当化することで自信を得ようとしている
クレーマーの中には、日頃は大人しい性格をしていて、とても声を大にしてクレームなど入れなさそうな人もいます。
そのような人は自分に自信がないため、普段はあまり堂々と行動することがありません。
しかし、もし店や会社側のうっかりミスを自分が受けた場合に、自分が絶対に悪くないという根拠さえあれば、相手のミスを責めて普段では想像もつかないようなクレームを付けることがあります。
「自分はまったく悪くない、でもそっちがこんなミスを犯した！だから不満だ！」などと、自分を正当化して相手にクレームを付けることによって、普段は得られない自信をそこで得ようとするのです。
この手のタイプは一見大人しい人が多いです。
しかし、一度何かあれば火が付いたように猛然とクレームを付けて騒ぎ立てます。
3. クレームに伴う感情の種類
クレームが出る時には、大抵クレームを入れた相手は怒っていたり、不快な感情を露にしていたりします。
正当なクレームでも、理不尽なクレームにしても、無感情にそれを訴えてくる人などそうはいません。
中には穏やかで優しい口調で指摘する人もいますが、大抵はクレームを出す側は負の感情を抱いていることが多いです。
1. 怒り
怒りの感情は、何かのきっかけで急激に沸き上がり、その勢いのまま表に出ることが多いです。
例えば激安セールで長蛇の列に並び、何時間も待っていたのに、自分の目の前で目当ての物が売り切れてしまった時。
セール品には限りがあるので、どうしようもないことではありますが、これまでの自分の苦労が台無しになり、「何でもっとたくさん用意しておかないのか！」とこみ上げてきた怒りの感情のままにクレームをつけてしまうことがあります。
怒りの感情は、接客やサービスを受ける側が何かのきっかけで突如沸き上がるものです。
もしくは、元々機嫌が悪く、その上でさらにミスや自分が不都合を感じることがあればそれまで溜まっていた苛立ちと合わせて爆発することもあります。
2. 憤り
怒りと憤りは、ニュアンスはとても似ています。