思ってもいないのに誤ると相手にはなんとなく通じてしまうものですから。
かといって過剰に謝りの言葉を並べ立てると逆効果になってしまうのです。
人が誰かに怒りを抱いているとき、相手に必要以上に、過剰に謝らた場合よけいに怒りがこみ上げるのです。
謝る人は罪悪感があるからこそ謝るのですが、罪悪感がどんどん大きくなってしまい「自分はなんてひどいことをしたのだろうか」と自分自身に認めてしまうことになります。
そして過剰に謝られた相手も、「そんなに謝るということはやはりとても悪いことを相手がしたのだ」と思い怒りの感情を助長することにつながってしまうのです。
謝罪の言葉を読めば読むほど怒りが大きくなるのも困ります。
でもだからといって謝罪の言葉があまりにも少なく薄っぺらいとそれはそれで余計に怒りを買ってしまうので注意が必要です。
19.電話で謝罪をする
電話で謝罪をするのはメールよりはかなり真意が伝わります。
そして電話での謝罪を成功させるポイントはなんといってもスピードです。
仕事でミスをしてお客様に迷惑をかけてしまった場合、ましてや相手が怒っているということを知っているときには「ああ、どうしよう、なんて謝ればいいのだろう」「電話するの嫌だなあ」と思う気持ちはとてもよくわかります。
ついぐずぐずしてしまいがちですが、そこは勇気を出して間髪いれずに電話をしたほうがいいのです。
私も経験があるのですが、ビジネスの相手がミスをして迷惑をかけられたとき、何もミスを責めるつもりで電話をしたわけではないのに、どうも居留守を使っているのではないかなと思ったことがああります。
謝る口実を考えているのかもしれませんし、こちらの勘ぐりかもしれないなとも思いましたが、なんだかんだといって逃げている様子が見えるのです。
そうなると信頼はくずれてしまいます。
時間がたてばたつほど電話しづらくなるものです。
ただしいくらスピードが大切だからといって謝り方や話す内容をまったく考えずに電話をしてしまっては逆効果の場合があります。
よけいに相手を怒らすことをうっかりいってしまったりもしかねません。
ミスの理由や、経緯をどう伝えたらいいのかなどしっかり頭に入れてから電話をしなければいけません。
そして電話をする時間帯も考える必要があります。
忙しい時間は会社によって違います。
朝は忙しい会社が多いとはいえ、あなたがミスを犯し迷惑をかけた相手の会社はそうではないかもしれません。
日頃おつきあいのある相手であれば、何時頃が一番都合がよさそうかを見極めることも必要です。
緊急を要する場合を除いてはお昼休憩の１２時～13時は避けたほうがいいのですが、相手のお昼休みが必ずしも１２時～１３時とは限らないので注意が必要です。
個人間の謝罪の場合は電話をかけて、まず「今お時間よろしいでしょうか？」と一言たずねてから話しはじめましょう。
そして一番大切なのはやはり誠意です。
いくらとりつくろっても言葉の端々に相手への気遣いや反省する気持などは表れるものです。
謝罪の電話をするときには説明をする前にまずくどくない程度に謝罪の気持ちを伝えましょう。
先に説明から入ると相手は言い訳をしに電話をしてきたのだと受け取ってしまいかねません。
謝罪の電話は、まず謝罪の気持ちを伝え、次に経緯やそうなってしまった理由、そして今後同じようなミスが起きないように改善策を伝えるのが誠意を示すポイントです。
そして重大なミスの場合は電話だけで済ますようなことはせず直接会って謝罪をしましょう。
20.菓子折りを手渡す
仕事でミスをしてしまった、目上の知り合いの人や彼氏や彼女のご両親に失礼なことをしてしまった！
人間である以上失敗をしてしまうことってありますよね。
謝罪に出向く際、菓子折りを持っていき誠意を示すということもよくあります。
決して物で相手をなだめるというわけではなく、こちらの気持ちを表すためです。
昔は高級なお菓子はきちんと箱に入っていてその箱のことを「折り箱」と呼んでいたことから
外箱に入った贈答用のお菓子のことを菓子折りと今でも言っています。
スーパーやコンビニで買えるバラ売りのものはお菓子でも菓子折りとは言いません。
なのでお詫びのときにそういったバラ売りのお菓子を持って行くことはマナー違反といえます。