CoCoSiA(ココシア)

申し訳ない気持ちを伝えるための26...(続き5)

とはいえ重大なミスを謝罪する場合は親しい間柄でも菓子折りを持って行けば、謝罪の気持ちがより伝わることは事実です。

謝罪に菓子折りを持って行く場合、その渡し方のマナーをお話します。

まず菓子折りを渡すタイミングですが謝罪をして相手が受け入れてくれた後に渡すのがルールです。

電話で謝罪するときと同じで、失敗の経緯や説明からはじめると言いわけをいいに来たと受け取られるので、まずは誠心誠意お詫びの言葉を述べます。

その後説明をして、「わかりました」や「もういいですよ」など相手の受け入れの言葉を聞いてから渡すようにします。

個人宅などで通された部屋が洋式であれば椅子に座る前に、和室であれば畳に座った後に渡すのがマナーです。

ビジネスシーンではほとんどが洋式ですので椅子に座る前に渡すことになりますね。

ということは洋式の部屋の場合は座る前にまず謝罪して相手から立ったままの状態で受け入れの言葉をもらわないと菓子折りを渡すことができないということになります。

でも実際は詳しい説明をしてから受け入れの言葉を聞くことができる場合が多いでしょうから、その時点ではまだ受け入れてもらえてなくても「まあまあ、座ってください」などと促されることがほとんどです。

その場合はやはり座る前に菓子折りを渡しましょう。

ただし、相手の怒りがおさまらず受け取ってもらえない場合は持って帰りましょう。

ところで菓子折りに羊羹を持って行くことが多いイメージはありませんか?
実は、羊羹はずっしりと重いお菓子ですよね。

このことから、「このたびのことは重くうけとめています」ということなのです。

相手へのお詫びの想いの重さを羊羹で表現しているという意味合いがあります。

近頃は和菓子より洋菓子のほうが人気になっていますので羊羹にこだわる人も減少傾向ではありますが。

ただ、菓子折りは何にしようか?

希少価値のあるもので気持ちを表現したいなどと購入に時間をかけ過ぎるのはやめましょう。

時間のほうが大切です。

21.反省点の改善に努める

謝罪しなければいけないということは反省点の改善点が必ずあるはすです。

謝罪の言葉を並べ立てても改善できなければ意味がありません。

どうしてそうなったのか、これから出来ることは何なのかをよく見極めて改善に努めましょう。

謝罪のときにいくら頭を下げても反省をして改善点を示すことが出来なければ信頼回復はできません。

22.言い訳をしない

謝罪の時にはきちんと、どうしてそうなってしまったのかなど説明をすることが必要です。

いくら誠心誠
意謝ることが必要だからといって、「申し訳ありません」だけでは理解してもらえません。

むしろ泣き落しに来たように見られてしまいます。

説明ができてこそ謝罪を受け入れてもらえるのですが、言い訳はしてはいけません。

言い訳はすればするほど逆効果だと肝に銘じましょう。

それでは説明ができないじゃないかと思われるかもしれませんが、言い訳と説明は違います。

説明は事実関係のみを伝えることで、言い訳はどうしてこうなってしまったのかという説明の裏に自分は悪くないという気持ちが見え隠れしてしまいます。

23.相手の言い分をきく

そして自分の話しや説明をダラダラと繰り返すのではなく相手の話を聞きましょう。

罪悪感からなのか、相手が何かを話そうとすると、遮ってしまう人がいます。

そんなことをすると人間としての器の小ささを見透かされてしまいます。

24.スピードを大事にする

先にもお話ししましたが謝罪にはスピードが大切です。

相手は、すぐにでも謝りに来るだろうと思っているのです。

いつまでも謝罪に来ないとなれば、時間がかかっただけ相手のイライラや不信感が募ると覚悟しましょう。

謝罪のためのメールや電話、実際に相手先へ訪れるタイミング、そして手土産などを持って行くのであれば持って行くものの選択や購入にかかる時間などどれも丁寧さとスピードが必要です。

25.積極的にコミュニケーションをとる

ミスや失礼なことをして、謝罪を受け入れてもらえた後は、積極的にコミュニケーションをとるようにしましょう。

ミスを犯したほうは罪悪感を持つことがあるかもしれません。

罪悪感という感情を持つと人は、罪悪感を持つ相手から離れようという意識を持つようになります。

罪悪感とは誰でも感じたくないものですから仕方のないことです。

でも積極的にコミュニケーションをとり小さなトラブル(大きなトラブル)の後、よりいっそう良好な関係を築けるようになりたいものですね。

26.見直されるように動く

積極的なコミュニケーションをとるということは見直されるように動くということにつながります。