無理をして作られた笑顔は、他人から見た時に不自然な印象を与えてしまいます。
無理して笑おうとすると、どうしても引きつった笑顔になってしまいがちですので、そうなるくらいなら会話の中で自然に笑顔を浮かべられるように努力しましょう。
作り笑顔が上手な人は、接客中は作った笑顔で接してもいいですが、作り笑顔に自信がない人は下手に無理して笑顔を作らないようにしましょう。
挨拶は元気よく
接客業では笑顔と共に、挨拶も大切です。
お店や会社にお客さんが来店した時に、元気よく「いらっしゃいませ」や「おはようございます」の声が聞こえてくれば、お客さんも「感じのいいところだな」と好印象に感じます。
また、お客さんの立場からすれば、従業員に挨拶をされるのは当然のことですので、挨拶されても聞き流す人はいるでしょう。
しかし、当たり前の挨拶がなければ、お客さんは「ん？」と違和感を覚えます。
お客さんからすれば、お店や会社側からの来店の挨拶は当たり前のものです。
その当たり前のものがなければ、それだけで「感じが悪い」「従業員の教育がなっていない」と思えてしまうでしょう。
元気な挨拶は当たり前でも、挨拶がないのは不快に感じるものですので、お客さんには常に元気よく挨拶しましょう。
目を見て話す
お客さんと話をする時には、なるべく目を見て話しましょう。
目を見れば、相手の大体の感情や考えていることを察することができます。
例えば来店はしたものの、買い物や契約などをあまりする気がない人の場合には、従業員が声をかけた時に視線が気まずそうに泳ぐことがあります。
もしくは完全にこちらを無視する形で視線を向けないこともあるでしょう。
一方で、お店や会社に対して何か求めるものがある時には、お客さんも熱心に視線を向けてきますので、それで接客の対応を変えることもできるでしょう。
あまりじっと見つめすぎるとお客さんが気まずくなってしまうこともありますので、お客さんが微妙な態度を取っていたら、あえて視線を逸らしたり、目以外の顔の部分に視線を向けたりして、お客さんの緊張感を解すように努めましょう。
言葉遣いに気を付ける
接客業では言葉遣いも大切です。
にこやかで感じのいい笑顔で接客をしても、タメ口で話してしまうとお客さんによっては不快に感じてしまうこともあります。
かといって堅苦し過ぎる言葉遣いでも、お客さんとの間に距離ができてしまいますので、言葉遣いはお客さんに合わせて敬語の度合いを変えるようにしましょう。
例えば職場が葬儀場のような厳かな場所であるなら、遺族や参列者に対して話す時には最も丁寧な敬語を用いた方がその場には相応しいでしょう。
一方で、アパレルショップのように気さくさが求められる職場の場合には、ある程度フランクな敬語で話した方がお客さんの受けはいいでしょう。
職場やお客さんに合わせて言葉遣いに気を付けるのは、慣れない内は少々難しいでしょう。
その際には、職場の先輩がお客さんに対してどういう言葉遣いで話しているのかを参考にしましょう。
提案は複数用意する
「この服に合うデザインはこれしかない」「ここにある商品はこれしかない」とお客さんが選べる選択肢を減らしてしまうと、お客さんは自分のお店や会社で購入するのは止めて、他へ行ってしまうでしょう。
商品を選ぶ際には、ある程度選択肢を用意しておくことで、お客さんもその選択肢の中から一番良いものを選ぼうとします。
選択肢はあまり多過ぎてもお客さんが悩んでしまって、結局何も買わないこともありますので、3～5種類程度は選択肢を用意しておきましょう。
常に選択肢を用意するには、自分自身がいつでもお客さんに複数提案ができるように、お店や会社の商品についてしっかりと把握しておく必要があります。
お客さんが少しでも悩んだら、「では、こんなのはどうでしょうか？」とスムーズに次の選択肢を用意できれば、お客さんもその流れで購入を決めてくれることがあります。
同時にお客さんからも「このスタッフは仕事ができそうだ」と信頼や安心を得ることができますので、上手く接客できれば自分の固定客になってくれることもあるでしょう。
距離感に気を付ける
接客の際には、お客さんとの距離間に気を付けましょう。
フレンドリーな接客を心がけていると、同じく人懐っこいお客さんからは受けがいいですが、警戒心の強いお客さんや礼儀を重んじるお客さんからは「馴れ馴れしくて失礼な従業員だな」と不快に思われてしまいます。
一方で、お客さんが気さくに話すタイプなのに、こちらがあまり堅苦しい口調で接客していると、お客さんが「なんだか話し辛い雰囲気だな・・」と感じて引いてしまうでしょう。
接客する際には、お客さんのタイプをしっかりと観察して、それに合わせて距離感を程よく取るように努めましょう。
姿勢を正す
接客業の従業員は、常にお客さんに見られています。