よく謝罪をするのが照れくさいと思う人に多いのですが、けろっとした表情で「反省したよ！」と軽く言うような人もいるのです。
「反省をした」と言う言葉を使っていても、本当に反省しているように見えずにさらに怒りに火を注ぐということがあります。
やはり人間ですので怒りを覚えている人に対して、より当たりが強くなってしまうこともあるでしょう。
同じことを質問されても、他の人だったら普通ににこやかに答えるのに、自分に対してだけ当たりが強いということも出てきてしまいます。
したがって、反省したと言うことを伝えるのはもちろんですが、心から反省した態度をとることも非常に重要です。
3.今後どう改善するか伝える
そして今後どのように改善していくか伝えていくことが大切です。
例えば仕事上のミスであれば、どのようにしたらそのようなミスが起きなくなるかということを伝えることが大切です。
クレームの処理に関してもこのようなことがいえます。
クレームを出す側は怒っていたり困っていたりと、とにかくあまり良くない精神状態である事は確かです。
しかし改善されるということがわかると、安心するところがあります。
クレームの時に怒ってくる人がいますが、このような人は困っているそうです。
攻撃的な人は、基本的に傷ついている人が多いです。
だからこそ、「改善すれば困ったことが起こらない」とか「こうすれば傷つかない」と言うことがわかれば安心してもらえることが多いです。
4.相手がどう感じたか本人に直接聞いてみる
そして相手がどう感じたかを本人に聞いてみることも1つの手ですが、共感するような感じで問い掛ける方が、より相手の精神状態を回復することができます。
例えば、お茶をひっくり返してしまったと言う時に「冷たかったですよね、本当に申し訳ございません」と言うような感じで謝罪をして、相手がどう感じたかということを共感して聞いてみることによって、謝罪が受け入れやすくなります。
5.客観的な視点で自分を振り返ってみる
客観的な視点で自分を振り返ってみることも非常に重要です。
その時は気づかなかったけれど、よく考えたら「それは良くなかったな。」と気がつくこともよくあります。
ついつい自分の視点ばかりで見てしまうところがあるかもしれませんが、客観的な視点で振り返ってみることによって、このようなところが良くなかったと気がつくということがよくあります。
つい意固地になってしまうこともあるかもしれませんが、このように内省することは自分が成長するチャンスです。
そこで素直に謝罪をし、どのように改善していくかを考えていくことによって成長していくのです。
確かに、謝罪するようなことが起こってしまうと自分がふがいなく感じますし、あまり嬉しい出来事でない事は確かです。
しかし、冷静に振り返ってどのように対処していくかということを考えていく事は今後生きていく上で大切なことですし、仕事でもビジネス上の成長につながります。
6.代替案を用意する
そして、何か失敗してしまったときの代替案をすぐに準備することも大切です。
例えばアポイントを取った日にその用事をすっかり忘れてしまったとしましょう。
アポイントを忘れてしまったことを謝罪したうえで、必ずその埋め合わせをする日を作るようにしましょう。
それはアポイントを忘れてしまったときだけではありません。
体調不良によってやむを得ず都合を変更する場合などにも必ず代替案が必要です。
この代替案があると、積極的に動いているように感じられて心情も落ち着くところがあります。
7.原因を探る
そして原因を探ることによって、今後そのような失敗することがなくなることから、なぜそうなってしまったのかを考えるようにしましょう。
何かを失敗してしまうと、自分だけがいけないと思ってしまうところがありますが、意外と自分が原因というよりは間違いが起こりやすい事はよくあります。
そこで、間違いが起きにくくするためにどうしたらいいかを考えるということが非常に大切なことです。
その上で対策をすることによって、ミスが起こる原因を取り除くことができます。
具体例を挙げると、以前はレジ仕事と言うと会計の間違いなどが起こりやすくお金を扱う仕事として、向いてるか向いてないかが分かれる仕事でした。
しかし最近は、自動で釣り銭が出てくるようなレジも増えてきています。
そうすると、お金の計算をしなくて済むことから、お金に関するミスは大きく減ってくるでしょう。