それなのに出て来た料理ががっかりするものだったら。
何のために高級料理店に行っているのか意味が分からん、と思ってしまいますね。
確かに「お粗末」と言ってしまいたくなるでしょう。
それでもまだ「お粗末」と言って我慢しているのでしょう。
しかし、そのお店にはもう二度と足を運ばないでしょうが。
お粗末な対応の特徴と解説
それでは次に参りましょう。
「お粗末」な対応に対する特徴とそれの解説を行っていきたいと思います。
こちらが求めているレベルのものにまったく達していない対応
「お粗末」な対応というのは、こちらが求めているレベルのものに全く達していない対応、という事が出来るでしょう。
言うなればこちらの「ニーズ」を全く理解できていない、気づけていない対応ということになるのです。
このようなケースがよくあるのはクレーム処理などですね。
お店側の対応がお客さんの求めているものと合致しない、という事が世の中によくあるという事なのです。
それではそのような対応の解説を全部で5個、ご紹介致しましょう。
１．説明を求められているのに、的外れな返答をする
お粗末な対応の特徴の最初の1つ目は「説明を求められているのに、的外れな返答をする」です。
「的外れな返答」。
これは明らかに相手の話を真剣に聞いていないか、聞いていても自分の頭の中で自己中心的な解釈を行って物事を処理しようとしているか、でしょう。
これらは明らかに相手のニーズを理解できていない証拠です。
相手の困りごと、求めているものが何なのか、といった事を全く理解できていない、という事ですね。
こうなってしまうのは自己中心的に物事を考えている人に表れてしまう傾向と言えます。
顧客最優先の発想がない人間、という事です。
商売にしろビジネスにしろ、いかなる交渉ごとも必ず優先順位というものが存在します。
つまりどちらを最優先にして物事を考えるか、自分自身の言い分は最も後にしているか、という意識です。
この最低限のルールを守らないことにはあなたの意見はいついまでたっても相手が求めているものと大きくかけ離れた的外れ返答になってしまう事でしょう。
これではお客様の怒りは消え去るどころか、ますます燃えたぎってしまって「二次クレーム」「三次クレーム」へと発展していってしまうのです。
「的外れの返答」を延々とするのは本当にお粗末以外の何物でもありませんからね。
２．対応の時間を与えたのに、稚拙な回答をする
お粗末な対応の特徴の2つ目は「対応の時間を与えたのに、稚拙な回答をする」です。
人間は、問題解決のために相手の質問の意図を正確に聞き分け、頭で理解し、それでも理解しきれなかった時は質問し、そして思考を巡らせて、これで相手の言わんとしていることを十分理解できた、という次元まできて初めて相手が期待している回答をすることができるものです。
なので、対応の時間を与えたのに、稚拙な回答をする、という事は相手の言っている事を十分、理解し切れていないか、理解しきれていないのに自分勝手な判断で答えを導きだそうとしているのか、あるいは最初から相手の言う事を聞かずいい加減な対応をしようとしているのか、になってしまうでしょう。
これではいくら質問者が時間を与えても期待した回答は帰ってこないでしょう。
あるいは回答者が知識不足か経験不足等によっていくら質問者からの質問を聞いても満足な回答を出せないのかも知れません。
よって質問者も気を回して相手の力量を推し量る必要があるかも分かりません。
対応力のない人間といつまでも話し合っても時間の無駄になってしまいますからね。
ただ、回答者の方も稚拙な回答しかできない人物をお客様に回す、という事はいかがなものでしょうか？
人間には学習能力があるはずです。
いきなりバシッとお客様のニーズを理解できる人間というのはなかなかいません。
よって何度かの機会を与えて勉強させ、稚拙な回答をしない人間を育てなければなりません。
そういった行動を怠っているような組織は、その組織自体が「稚拙」なのかも分かりませんね。