お求めしたかったネクタイはもうない。
仕方にですよね、お客様だって在庫があるうちに買っておけばよかったですから。
前回買っていたら、絶対手に入っていたわけですから。
とはいえ、ここは店舗。
あなたが、まずいうべき言葉は、「申し訳ありません」でしょう。
そこからが信頼されるかされないかの瀬戸際。
「こないだご覧になっていらっしゃったのは、金と白のネクタイでしたよね。今ですと、他のブランドにほとんど似たものがあるんです」と代替案を出してみましょう。
ブランドのコンセプトが近いものがいいですね。
そこで「よし、これにする」と言われたら、成功です。
あるいは、近隣店舗に問い合わせるのもOK。
もし取り寄せが可能であれば、「いついつでしたらご用意できます」といいましょう。
お客様をきちんとケアしてくれる礼儀正しく真摯なお店なんだな、と思われるでしょう。
失敗をカバーする行為は相手を落ち着かせる
相手が怒ってしまった時、冷静でない時、謝ることと代替案を提示することは、相手の気持ちをなだめ、落ち着かせることにつながります。
ですので、一度謝ったら、次にはそのミスをカバーする行動をとりましょう。
まずは具体的に何をするかを、相手に申し伝えます。
それから、有言実行。
きちんといったことをやりとげましょう。
そうすることで、相手の信用を再度得るチャンスがやってくるでしょう。
3.１分１秒でも早く謝る
謝るまでの間が開けば開くほど、人は謝りにくくなります。
そしてその分罪の意識が膨らんで、胸にこびりついたような状態になるのです。
相手も同じ。
もしあなたが強い言葉で相手の非を責めてしまっていたら、時間が経てば経つほど、怒りの気持ちは膨らみます。
「もう目も合わせたくない」「何であんなことをいうんだろう」この状態が長く続けば続くほど、謝る時に非常に高いレベルの気合いを必要とします。
ですので、1分1秒でも早く謝るのが重要なのです。
そして謝る時は面と面を向かって。
LINEやEmailなんてとんでもありません。
あなた自身がその場に行かなければ、あなたの真摯な気持ちは伝わらないでしょう。
すぐに謝れば大丈夫？
では、ことがおこったらすぐに謝ればいいのか。
これも難しい問題ですね。
相手がいきなり怒ったから、すぐさま「申し訳ありません」というのがいいのかどうか？もし、怒った理由がすぐに分かるのであれば、その場で謝りましょう。
そして二人で打開案を見つけましょう。
けれども、すぐにはその怒った理由がわからないとき、こういうときは、一旦引きましょう。
そして1〜2日中に分析し、何が怒りとなったかをきちんと把握し、それを以って謝りに行きましょう。
わけがわからないままだと、ただその人の怒りを抑えるために御託を並べているように聞こえ、誠実さが感じられません。
4.心を込めた言動をする
謝罪に関しては、謝罪の仕方やビジネスマナーなどの本で一通り学べるかと思います。
お辞儀はこのくらい、どんな言葉をいえばいいか。